[Jira Service Management] Jira Service Managementの次のレベルのインシデント管理

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※本記事は、Dan Brockwellによる英語記事「Next level incident management in Jira Service Management」を翻訳したものです。内容に相違が見受けられる場合、英文ページの内容を正とします。

こんにちは。

Jira Service Managementのインシデント管理機能で、チームのインシデント対応力を強化し、チームがインシデントの原因やパターンから学んで将来の再発を防止するために役立つ新しい変更を行いました。

これらの変更は今後の2-4週間でご利用のインスタンスで利用できるようになります。一部の変更は自動的に表示されますが、一部はプロジェクト管理者がプロジェクト設定のインシデント管理タブで有効化する必要があります。

これからは、Jira Service Managementで作成されたすべてのインシデントがインシデントキューで管理されるようになります。現在Jira Service Managementのキューにある、Opsgenieからインシデント情報を取得する重大なインシデントセクションは、インスタンスから削除されます。また、課題ビューの上部から「重大なインシデントを作成」ボタンを取り除き、Jira Service Managementの課題の表示画面の右側の詳細セクションにトグルとして追加しました。

Opsgenieのインシデントを引き続き管理するには、Opsgenieにサインインする必要があります。

インシデントを重大なインシデントとしてマーク

Opsgenieから取得されたインシデントだけでなくすべてのJira Service Managementインシデントを、重大なインシデントとしてマークできるようになりました。任意のインシデントをエスカレートし、チーム全体に知らせましょう。重大なインシデントの詳細をご確認ください。

インシデントから直接Slackチャンネルを作成して更新情報を送信

ご利用のワークスペースを接続し、インシデントごとに専用のSlackチャンネルを作成できます。インシデントの分析や解決中にコミュニケーションを取るためにツールを切り替える手間をへらすことができます。この機能は、Jira Service Managementの課題ビューの右側にある詳細部分で見つけることができます。ご利用のサービスプロジェクトにSlackワークスペースを接続する方法をご確認ください。

内部のステークホルダーに最新情報を送信

内部のステークホルダーとは、インシデントの対応者ではないが、事前の防止策やアクションを行うためにインシデントの進捗について知っておく必要がある人々です。ユーザーをステークホルダーとして追加し、メールメッセージを送ることで最新情報を伝えることができます。この機能は、Jira Service Managementの課題ビューの右側にある詳細部分で見つけることができます。内部ステークホルダーの追加および管理方法をご確認ください。

変更を調査してインシデントの潜在的な原因を発見

ご利用のCI/CDツールを接続して、影響を受けているサービスでのコードの変更を追跡できます。デプロイメントやコミットを、インシデントの潜在的な原因としてマークできます。インシデントを発生させている問題の特定に役立ち、解決時間を大幅に縮めることができます。この機能にJira Service Managementの課題ビューからアクセスできるようになりました。インシデントの調査ビュー機能の詳細をご確認ください。

カンファレンスコールを活用してチームとインシデントスワーミングを実施

カンファレンスルームを作成して、インシデントの調整や管理を1か所で行いましょう。チームメンバーをコールに直接招待できます。この機能は、Jira Service Managementの課題ビューの右側にある詳細部分で見つけることができます。カンファレンスコール機能の使い方をご確認ください。

 

インシデント後レビュー (PIR) でインシデントから学ぶ

インシデント中に発生したことを確認し、問題の原因を理解するところから改善を始めます。インシデントにつながる問題の長期的なソリューションを作り、インシデント後レビューをインシデントにリンクします。ご利用のITSMプロジェクトのサイドナビゲーションからPIRを表示できるようになりました (プロジェクト設定での有効化が必要)。インシデント後レビューの詳細をご確認ください。

 

 

今後の予定

今後の数か月間で、Jira Service Managementのインシデント管理エクスペリエンスを引き続き強化してまいります。

インシデント後レビュー (PIR) 機能の強化

PIRテンプレート、インシデントデータの自動入力、ConfluenceへのPIRエクスポートなどの機能により、インシデント後レビューの実施や共有をさらに簡単にします。

OpsgenieアラートからJira Service Managementインシデントを作成

Jira Service Management内でアラートからJiraインシデントを作成し、事前定義済みのアラート条件に基づいてインシデントを作成する自動化ツールをセットアップします。

インシデントからZoomコールを直接起動

もうすぐ、Jira Service Managementのインシデント内で、インシデント対応チームとともにZoomコールを直接作成したりそれらに参加したりできるようになります。

アクティビティフィード機能の強化

任意のタイミングで手動のアクティビティフィードエントリを作成し、インシデントへの対応や更新情報を追加して、インシデント後レビュー用により完全な情報を提供できます。

このようなインシデントの改善についてフィードバックやご意見をお持ちの場合は、コメントを投稿してください。