Boa tarde!
Gostaria de uma ajuda, como que faço para transferir um ticket para outra equipe solucionadora, por exemplo:
Vamos supor que tenho diversos projetos, porém, o chamado que foi aberto será tratado por um nível superior, logo, existe a necessidade de direcionar o ticket para outra equipe.
Como consigo direcionar o ticket para outra equipe?
Agradeço à todos!
Boa tarde, Lucas!
Um complemento à opção mencionada pelo @Trudy Claspill , seria legal também fazer um clone desse ticket e enviar para o projeto de destino. Veja como clonar uma uma issue aqui.
Quando você clonar o ticket, pode até mesmo colocar um link entre o clone e o original. Dessa forma você mantém um "histórico" do ticket no projeto origem, e seu respectivo vínculo com seu clone no outro destino.
Espero que ajude!
Izabela, respondi o Trudy referente a minha dúvida, se puder verificar por favor, te agradeço!
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Olá @Lucas Chiaratto ,
Bem-vindo à comunidade Atlassian.
O problema foi criado em um projeto do Jira Service Management?
A outra equipe também trabalha em um projeto do Jira Service Management?
Você deseja que o repórter original do problema ainda possa interagir com o problema?
Em caso afirmativo, esse repórter já terá acesso para interagir com questões do projeto do destino?
Você poderia usar o recurso Mover problema para mover um problema de um projeto para outro. Se os problemas usarem campos diferentes ou campos de seleção com opções diferentes, você poderá sofrer perda de dados.
https://confluence.atlassian.com/jirasoftwarecloud/moving-an-issue-1442910571.html
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Hello,
Welcome to the Atlassian community.
Was the issue created in a Jira Service Management project?
Does the other team work in a Jira Service Management project also?
Do you want the original reporter of the issue to still be able to interact with the issue?
If so, will that reporter already have access to interact with issues in the destination project?
You could potentially use the Move Issue feature to move an issue from one project to another. If the issues use different fields, or selection fields with different options, you may experience data loss.
https://confluence.atlassian.com/jirasoftwarecloud/moving-an-issue-1442910571.html
Transfer/Forward incident or request to another team
Good afternoon!
I would like some help, how do I transfer a ticket to another problem-solving team? For example:
Let's suppose I have several projects, but the call that was opened will be handled by a higher level, so there is a need to direct the ticket to another team.
How can I forward the ticket to another team?
Thank you all!
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Olá @Trudy Claspill ,
Obrigado pelas informações, respondendo as perguntas:
O problema foi criado em um projeto do Jira Service Management? Sim
A outra equipe também trabalha em um projeto do Jira Service Management? Sim, mas poderia transferir também para os projetos do Jira?
Você deseja que o repórter original do problema ainda possa interagir com o problema? Não, apenas se o incidente for devolvido para o mesmo.
Usando como base o exemplo do fluxo abaixo:
Como habilito a opção "Transferir" o incidente?
No próprio incidente também existe a opção para transferir, como na imagem abaixo:
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Olá,
Você pode usar o recurso Mover problema para mover problemas entre dois projetos. Pode haver perda de dados durante a movimentação se os projetos não forem do mesmo tipo de projeto ou não usarem os mesmos campos.
Em resposta à minha pergunta sobre o relator original manter o acesso à questão, você disse que isso só seria necessário se o incidente fosse devolvido ao relator da questão original. Para tornar o incidente visível para o repórter original, ele teria que ser movido de volta ao projeto original. Isso pode resultar em perda de dados novamente.
O recurso Mover Problema é acessado no menu Ações, e não por meio de uma alteração de status no fluxo de trabalho.
Geralmente não é aconselhável mover um problema para outro projeto alterando o status do problema. Pode haver outros campos obrigatórios no projeto de destino. Talvez seja necessário mapear dados de um campo para outro como parte da movimentação do problema. Talvez seja necessário escolher um status diferente para o problema no processo de destino. Essas decisões geralmente precisam ser tomadas por uma pessoa que interage com o sistema.
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Hello,
You can use the Move Issue feature to move issues between any two projects. There may be data loss during the move if the projects are not of the same Project Type or don't use the same fields.
In response to my question about the original reporter retaining access to the issue you said that would be needed only if the incident was returned to the original issue reporter. In order to make the incident visible to the original reporter it would have to be moved back to the original project. That could result in data loss again.
The Move Issue feature is accessed from the Actions menu, not through a status change in the workflow.
<image>
Moving an issue to another project by changing the issue status is generally not advisable. There may be other fields required in the destination project. You may need to map data from one field to another as part of moving the issue. You may need to pick a different status for the issue in the destination process. These decisions generally need to be made by a person interacting with the system.
Hi @Trudy Claspill,
Thank you for the information, answering the questions:
Was the issue created in a Jira Service Management project? YesDoes the other team also work on a Jira Service Management project? Yes, but could you also transfer it to Jira projects?
Do you want the original issue reporter to still be able to interact with the issue? No, only if the incident is returned to the same.
Using the example flow below as a basis:
Screenshot 2025-01-20 110120.png
How do I enable the "Transfer" incident option?
aa.png
In the incident itself there is also the option to transfer, as in the image below:
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Obrigado pelo retorno!
Caso seja necessário outra equipe atuar no incidente, qual seria a melhor opção ao invés de mover? Criar um outro incidente?
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Que tipo de ação é necessária pela outra equipe?
Existem diferentes funções com diferentes permissões disponíveis para projetos do Jira Service Management. Consulte a documentação a seguir.
Para dar aos outros membros da equipe acesso total para fazer todos os tipos de alterações no problema, seria necessário conceder a eles uma licença do Jira Service Management Agent e adicioná-la à função Equipe de serviço no projeto.
Você pode conceder a eles acesso limitado se atribuir-lhes a função Equipe de serviço no projeto, mas não conceder a eles uma licença do Jira Service Management Agent.
Você também pode considerar a sugestão da @Izabela França de fazer uma cópia do ticket em outro projeto onde os demais membros da equipe tenham acesso total.
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What type of action is needed by the other team?
There are different roles with different permissions available for Jira Service Management projects. Refer to the following documentation.
To give the other team members full access to make all sorts of changes to the issue would require giving them a Jira Service Management Agent license, and adding the to the Service Team role in the project.
You can give them limited access if you assign them to the Service Team role in the project but do not give them a Jira Service Management Agent license.
You could also consider the suggestion from @Izabela França to make a copy of the ticket in another project where the other team members have full access.
Thanks for getting back!
If it is necessary for another team to act on the incident, what would be the best option instead of moving? Create another incident?
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A intenção de mover o chamado seria em uma situação onde o chamado será tratado pela a equipe que irei mover o mesmo. Por exemplo, o chamado pode ter sido aberto erroneamente, ou em um uma situação onde não foi possível resolver no "Nível 1" e necessito direcionar para o "Nível 2".
Gostaria de uma solução onde eu alterasse o grupo solucionador e o chamado já iria para a equipe solucionadora na qual associei o chamado.
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Como você estará indicando a equipe responsável pelo ticket?
Não é viável tornar os demais membros da equipe Agentes JSM e dar-lhes acesso ao projeto?
Se não for viável, recomendo clonar o problema no projeto de destino. Você pode usar regras de automação para criar um clone do problema em outro projeto.
https://support.atlassian.com/cloud-automation/docs/jira-cloud-automation/
Você precisaria de um método para designar a equipe responsável na edição original. Você poderia então criar uma regra de automação com base nessa alteração, com uma ação para clonar o problema. Você pode tomar medidas adicionais com o problema original, como fechá-lo ou vinculá-lo ao novo problema criado com a ação Clonar problema.
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How will you be indicating the team responsible for the ticket?
Is it not feasible to make the other team members JSM Agents and give them access to the project?
If it is not feasible then I would recommend cloning the issue to the destination project. You can use Automation Rules to create a clone of the issue into another project.
https://support.atlassian.com/cloud-automation/docs/jira-cloud-automation/
You would need a method for designating the responsible team in the original issue. You could then create an automation rule based on that change, with an action to Clone Issue. You might take additional action with the original issue, like closing it or linking it to the new issue that you created with the Clone Issue action.
The intention of moving the ticket would be in a situation where the ticket will be handled by the team that will move it. For example, the ticket may have been opened incorrectly, or in a situation where it was not possible to resolve it at "Level 1" and I need to direct it to "Level 2".
I would like a solution where I change the solving group and the ticket would go to the solving team to which I associated the ticket.
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