Wurden Änderungen am Kommentarfeld (Internen Hinweis/Kunden antworten) zum 01.08.2026 vorgenommen?

[Alexandra Wolff]

Guten Tag Support-Team,

seit dem 01.08.2026 funktionieren Automations, die Bezug auf einen Kommentar an den Kunden nehmen nicht mehr.

Der Kommentar an den Kunden wird als "interner Kommentar" gewertet.

Die Automations ist die folgende (siehe Automation Change Status)

Die Log-Datei am 30.07.2026 ist ok und ein Kommentar an den Kunden wird als solcher erkannt:

Nach dem 30.07.2026 wir ein Kommentar an den Kunden nicht mehr als solcher erkannt, sondern als interner Kommentar gewertet:

Ich bitte um eine Rückmeldung was seit dem 01.08.2026 geändert worden ist. Sind die Felder "Internen Hinweise hinzufügen" und "Kunden antworten" vertauscht worden?

Danke.

Mit freundlichen Grüßen

Alexandra Wolff

[Jean Horn]

Hallo Alexandra, willkommen in der Atlassian Community! 👋

Ich kann absolut nachvollziehen, wie ärgerlich es ist, wenn eine Automatisierungsregel im Jira Service Management, die bisher einwandfrei funktioniert hat, plötzlich nicht mehr wie erwartet zwischen den Kommentararten unterscheidet.

Schnellübersicht

Der verlässlichste und empfohlene Weg, um in Jira Service Management Automatisierungen zu prüfen, ob ein Kommentar intern oder öffentlich ist, ist die Verwendung des Smart Values {{comment.isInternal}}. Dieser liefert true zurück, wenn es sich um einen internen Hinweis handelt, und false, wenn die Nachricht an den Kunden gesendet wurde.

Schritt-für-Schritt-Anleitung

Um sicherzustellen, dass Ihre Automatisierungsregel korrekt zwischen Internen Hinweisen und Antworten an Kunden unterscheidet, passen Sie die Bedingung der Regel wie folgt an:

1. Navigieren Sie zu Ihrem Projekt: Projekteinstellungen > Automatisierung (oder Jira-Einstellungen > System > Globale Automatisierung, falls es sich um eine globale Regel handelt).

2. Öffnen Sie die betroffene Automatisierungsregel.

3. Fügen Sie eine Erweiterte Vergleichsbedingung (Advanced compare condition) hinzu oder bearbeiten Sie die bestehende:

4. Erster Wert: {{comment.isInternal}}

5. Bedingung: gleicht (equals)

6. Zweiter Wert:

   • Tragen Sie false ein, wenn die Regel nur bei Antworten an Kunden ausgeführt werden soll.

   • Tragen Sie true ein, wenn die Regel nur bei Internen Hinweisen greifen soll.

Wichtige Hinweise & Berechtigungen

• Erforderliche Berechtigungen: Sie benötigen die Berechtigung Projekte verwalten (Administer Projects) für Regeln auf Projektebene oder Jira-Systemadministrator, wenn es sich um globale Regeln handelt.

• Hosting-Kontext: Diese Lösung gilt sowohl für Jira Service Management Cloud als auch für Data Center. In Cloud-Umgebungen werden regelmäßig Updates eingespielt – die Verwendung von expliziten Smart Values wie {{comment.isInternal}} schützt Ihre Regeln vor unerwarteten Änderungen in der Benutzeroberfläche.

Sollte die Verwendung von {{comment.isInternal}} das Problem nicht lösen oder Sie vermuten, dass seit dem 01.08.2026 eine technische Änderung bzw. ein Fehler in Ihrer Instanz vorliegt, empfehle ich Ihnen, direkt den technischen Support von Atlassian zu kontaktieren. Das Support-Team kann Ihre System-Logs und Konfigurationen gezielt prüfen.

👉 Sie können ein Ticket direkt unter https://support.atlassian.com/contact erstellen. Wählen Sie dort den Bereich Technical issues and bugs aus.

Ich hoffe, diese Lösung hilft Ihnen weiter! Bitte testen Sie die Anpassung in Ihrer Regel und geben Sie mir Bescheid, ob es funktioniert hat. Falls diese Antwort Ihr Problem löst, markieren Sie sie gerne als Antwort akzeptieren (Accept Answer), damit auch andere Community-Mitglieder mit ähnlichen Fragen die Lösung schnell finden. 🚀