2022年6月29日開催 Webセミナー Q&A｜チャット連携で問い合わせ対応にスピードと透明性を ー Jira Service Managementで実現する対話型チケット管理

[#1]

2022年6月29日(水)に開催された、Jira Service Managementのチャット連携機能をテーマにした、アトラシアン主催の無料Webセミナー『チャット連携で問い合わせ対応にスピードと透明性を ー Jira Service Managementで実現する対話型チケット管理』でいただいたご質問とそれに対する回答をご案内させていただきます。

本セミナーの内容については、こちらからアーカイブ配信をご覧いただけます。

No.	質問	回答
1	日本でのJSMとSlack連携の活用事例はあるのでしょうか？	以前、アトラシアンコミュニティでも発表いただきましたが、株式会社クララオンライン様がいち早く、JSM + Slackで運用されていました。 https://www.slideshare.net/YamazakiCLARAONLINE/20210928ace48 JSMチャットは機能としては最近追加されたものですので、JSMをすでにお使いのお客様が現在試されているところかと思っています。
2	ヘルプを受け付けるワークスペースとトリアージするワークスペースを別のものとすることは可能でしょうか？	ワークスペース毎の契約となりますので、別々のワークスペースを横断することはできません。
3	Microsoft Teamsへの対応の具体的な時期はわかりますか？	訂正: 恐縮ながら現時点では具体的な時期をご案内することはできません。近日中のリリースを目指して取り組んでおります。
4	質問チャンネル(#help-{hoge})もプライベートチャンネルにすることも可能ですか？	はい、可能です。
5	Slackワークフロー と組み合わせて利用することは可能ですか？	現状では組み合わせての利用はできません。
6	Assigneeを手持ちチケット状況に応じて割り振る機能はありますか？	Jira Service Management側の自動化機能で対応となるかと思います。
7	JSMのレポートではどのような情報が見れますか？	問い合わせの解決状況や担当者毎のアサイン負荷をグラフで確認できたり、任意の条件でデータを可視化することができます。
8	エンドユーザーからリクエストをいただくのではなく、エージェント側から外部へ依頼を行い（外注発注など）、相手方とのやりとりを行う場合にそのやりとりの内容が担当者個人にクローズドな状態になってしまうことが課題になっています。 リクエストを受ける場合と同じように、相手方にリクエストをする場合にも一連のやり取をチケットで一元化・共有化することは可能でしょうか？ またチャットではなく、メールでのやりとりについてもチームで共有したいニーズがありますが同様のことはJSMで可能でしょうか？	外部への依頼がSlack経由で行われる場合、エージェントがSlackに投稿した依頼からチャット機能を利用してリクエストを起票していただくことができます。 外部への依頼にSlackを利用しない場合、Jira Service Managementの標準機能を利用してエージェントがエンドユーザー向けの代理起票を行い、そこでやり取りを行っていただくことが可能かと存じます。 メールでのやり取りはJira Service Managementの標準機能に内包されており、チャット機能の追加前はメールが主要なチャネルとして利用されていました。ぜひ一度製品をお試しください。
9	Slackとの連携は素晴らしいと思っていますが、現在弊社のJiraではIPアドレス制限を掛けています。その場合は、SlackのIPアドレスを開放する必要がありますでしょうか。	Slack側はIPアドレス開放は必要なく使用できます。
10	カスタマー側に承認を依頼する場合は、どのような流れになりますでしょうか。	Jira Service Managementではプロジェクトのセットアップ時に承認者として特定のグループやフィールドを設定します。このようなグループに予めカスタマーを含めておくか、カスタマーの情報を承認者設定用のフィールドに取り込んでいただくことができます。
11	Jira、Slackを連携させる場合、基本的にはどちらも同じ数のユーザーの契約が必要でしょうか。	いえ、同じユーザー数である必要はございません。Jira Service Managementのライセンスはチケットを対応するエージェント数でカウントされます。多くの場合で、Slack上でリクエストを起票するユーザー数のほうが、対応にあたるエージェント数より多くなると考えます。
12	チーム対象管理プロジェクトでも利用できるのでしょうか？	チーム対象管理プロジェクトの場合は、設定の導線が異なります。 ”チャネル”→”チャット”へ進んでいただき、そこからSlack連携の設定を行ってください。
13	Slackとの連携はSlack側はゲストアカウントでも利用できるのでしょうか？	はい、利用可能です。
14	Halpがネイティブ機能として統合されたという理解で問題ないでしょうか？	厳密には、Halpの技術を取り入れ、JSM Chatという機能が追加された、となります。Halp単体の導入シーンとしては、チャットを窓口に簡易なチケット管理を行いたいケースです。一方で、対話型チケット管理とともに、ITSMを体系的に実現したい場合には、JSMとJSM Chatの利用が最適です。
15	質問者は、質問(依頼)した内容の対応状況をSlack上で確認することはできますか？	Slackからチケットリンクへ行き、JSMポータルで対応状況の確認は可能です。 また自動化機能を利用することで、Jira側でのステータスの更新時にその旨をコメントとして自動追加することが可能です。
16	Assistですが、料金プラン：無料トライアルで支払いとなっていますが、これはこのアプリ自体は無料ということでしょうか？	はい、Assistは無料で利用していただけます。Jira Service Managementのチャット機能はJira Service Managementの有料プランに無料で付属する機能であり、その中にAssistが含まれるイメージです。
17	Jira Service Management Cloud版で使えますか？	はい、Jira Service ManagementのCloud版でご利用いただけます。
18	カスタマー向けとエージェント向けでslackチャネルが分かれていたと思うのですが、JSM上ではどのように分けて設定するのでしょうか？	Jira Service Managementでのセットアップ時にプロンプトに従い、カスタマー向けのチャンネル (ヘルプチャンネル) とエージェント向けのチャンネル (トリアージチャンネル) をセットアップします。
19	helpチャンネル、エージェントチャンネルをわけて用意する必要があるのでしょうか。(プライベートチャンネルはエージェントが確認する用？)	エージェントチャンネルを使うメリットとしてはご推察のとおりエージェントが内部用のやり取りを行える点があります。 helpチャンネルには、チケット化するまでもないようなシンプルな質問も寄せられるかもしれません。これに対してエージェントチャンネルではエージェントによる対応が実際に必要な案件のみを抽出して確認することができます。 また、helpチャンネルは1つのキューに対して複数設定できます。
20	チャットツールだけでなく、メールでの対話型チケット管理は可能でしょうか？	はい、Jira Service Managementの標準機能として提供しております。ぜひ一度製品をお試しください。
21	申請者がatlassianアカウント、もしくはカスタマーアカウントを持っていなかった場合は、チケットの「報告者」はどうなりますでしょうか。	起票先のJira Service Managementプロジェクトの設定によります。 プロジェクトで顧客によるセルフサインアップが有効化されている場合、チケットの担当者は問い合わせ元のユーザーになります。セルフサインアップが有効化されていない場合、チケットの起票に失敗し、エージェントチャンネルでエラーを確認できます。
22	今回の例でいくと、カスタマー側はJIRAのアカウントがなくても利用できますか？	Jira Service Managementをカスタマーとして利用する場合、プロジェクトに顧客アカウントとして登録される必要があります (このアカウントはライセンスは消費しないため、料金には影響しません)。 Slackで問い合わせを行ったユーザーが顧客アカウントを持っていなかった場合、宛先プロジェクトの設定に応じ、顧客アカウントが自動的に作成されるか、チケットの起票に失敗します。
23	貴社サポートにもJSMを導入し、Slackでのサポートを開始する予定はございませんでしょうか？	日本支社については、恐縮ながら現時点で公開できる情報はございません。 なお、本社のHalpサポートチームはHalp Enterpriseをご利用のお客様向けにHalpを利用したチャットサポートを提供しております。
24	slackとJiraの連携でslackの料金プランはフリープランで利用可能なのでしょうか？	はい。
25	チケット作成のトリガーはメッセージ＋リアクションだけでしょうか？ワークフローボタン等のトリガーには対応していますか？	現時点では絵文字リアクションまたはメッセージショートカットの2つの方法を提供しています。恐縮ながらワークフローでのトリガーには現時点で対応しておりません。
26	過去に作成JSMのメニューを新しいものに置き換える方法はありますか？	メニュー（リクエストタイプ）は、作成・編集可能です。 https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/what-are-request-types/
27	連携をするには、Slack Connector for Jiraのアプリが必要になりますか？	いいえ、わかりづらく恐縮ですがこちらのアプリは別物です。 チャット連携を利用するには、AssistのSlackアプリ (https://atlas-yokohamademo.slack.com/apps/ADBM44F4G-atlassian-assist) をご利用のSlackインスタンスにインストールしていただく必要があります。Jiraアプリのインストールは不要です。
28	自動化機能についての質問ですが、チケット起票時に説明欄に自動で表を挿入するということは可能でしょうか。テキストではなく表を挿入したいです	はい、できます。Jiraのフォーマットルール (https://jira.atlassian.com/secure/WikiRendererHelpAction.jspa?section=all) を利用し、テキストベースで入力すると、表が整形されます。
29	Teams連携とSlack連携で、大きく差がある部分はありますでしょうか？	恐縮ながら現時点で、Jira Service Managementのチャット機能はSlack向けにのみ提供しております。 類似の別製品であるHalpでは両製品向けの連携機能を提供しておりますが、Teams連携での違いとして絵文字リアクションでの起票を行っていただくことができません。
30	今後AIによる回答が可能との発表がありますが、具体的にどのような回答ができるのでしょうか。	ユーザーが入力した内容に応じて関連するナレッジベース記事を提案し、エージェントの負荷を軽減するような機能を予定しています。
31	SlackではなくTeamsでも同じことが出来ますか	恐縮ながら現時点で、Jira Service Managementのチャット機能はSlack向けにのみ提供しております。 類似の別製品であるHalpでは両製品向けの連携機能を提供しておりますが、Teams連携での違いとして絵文字リアクションでの起票を行っていただくことができません。
32	カスタマーがchatworkを使用しています。chatworkと連携した活用事例はありますか？	弊社公式の事例はございませんが、サードパーティのChatwork連携をご利用いただいているお客様はいらっしゃいます。
33	チャンネルによって使えるワークフローのセットを分けることはできますか？	はい。
34	JSM上から、Slackのメンションをつけることは可能でしょうか。	はい、可能です。
35	カスタマーポータルでチケットを作成するのと同じことになると思いますが、Slack上からナレッジベースの参照はできますでしょうか。	今後、Slackでの入力内容に応じてナレッジベース記事を提案する機能を提供予定です。
36	今回のようなチャット連携に関するドキュメントサイトがあれば教えて欲しいです。特にワークフローとチャットの連携部分が知りたいです。例えば、チャットでどのようにアクションしたらステータスがdoneになる等の設定方法について。	チャット連携に関するドキュメントについてはこちらをご確認ください。 https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/what-is-chat/ 自動化機能を利用して特定のコメントが追加されたらリクエストをクローズするようにすることができます。
37	例ではSlack側はスレッド内にJSMのコメントが記載されましたが、スレッドではなくチャンネル単位でカスタマーとやりとりすることも可能でしょうか？問い合わせ毎にチャンネルができるイメージです｡	現状のチャット機能では、キューとチャンネル、問い合わせとスレッドがそれぞれ1:1で対応します。このため、問い合わせごとにチャンネルを作成していただくようなことはできません。
38	チャットで入力した内容がチケットされるのではなく、チケットボタンをクリックすると入力欄が表示される（その後項目に沿って再度入力する必要がある）、という仕様が、煩雑に感じます。 チャットで入力後、ボタンをクリックしたらその内容でチケットが発行されるという作りが良いように思うのですが、そのような機能追加の計画はありますか？	はい。チケットの登録先のJiraプロジェクトで必須フィールドが指定されていない場合、ボタンをクリックすると追加の入力なしで、その内容でチケットが発行されます。
39	チケット起票後のやり取りが1対1のチャットになってしまいます。 グループチャネル上で起票、コメントのやり取りがチャネルメンバーにスレッドで見えるような仕様追加の予定はありますか？	Jira Service Managementのチャット機能では、チケット起票後のやり取りはスレッドになります。このため、やり取りの内容は、helpチャンネルにいるメンバーとエージェントチャンネルにいるメンバーにそれぞれスレッドとして表示されます。こちらでご回答になっておりましたら幸いです。
40	エージェントがJSM内チケットでコメントしたものが、Slack側のスレッドに入る＝必ずチケットことにスレッドが対応している、という認識で良いでしょうか？	はい、そうです。
41	コンポーネントを利用した担当者の自動アサインもありますよね。	はい、ございます。
42	将来的にHalpとマージされるのでしょうか？	Halpは単独での利用のほか、Jira SoftwareやZendeskとの連携を実現する別製品として提供させていただいております。今後のマージ予定は特にございません。
43	レポート機能で、例えば先月と比較したチケット発行率／解決率、解決時間とSLA達成比較など見れますか？今は手動で計算しているので少々面倒と感じてました。	はい、カスタムレポートの機能を利用して複数のシリーズを設定し、それらを重ねていただけます。
44	Jiraの基本機能でできるslack連携と、Halpを利用することで利用できるようになる機能を簡単に教えていただけますか？	Jiraの基本機能で行えるSlack連携では、Jira課題のURLをSlackチャンネルにペーストすることでその課題のフィールド情報を表示したり、Slackから割り当て等の基本的な操作を行えます。 Halpを利用したチャット機能では課題とスレッドの1:1の同期機能が提供されます。
45	slack上でチケットのスタンプを押していましたが、このスタンプはjsm側なので変更可能でしょうか？	恐縮ながら現時点ではチケットのスタンプのみ利用していただけます。
46	一次受け＝JSM 二次受け＝JIRA Software でのチケット管理を想定しています。 一次受けにてJSMで起票したチケットを、二次受けへのエスカレとしてJIRA Software側にチケットを移動したい場合は、 「チケット複製＋JSMの内部メモとして、複製後のチケットURLを記録する」という形での連携だけでしょうか？ ※JSM→JIRA Softwareに移動してしまうと、JSM側で記録が残らず、問合せ数の計測にカウントされないのが困る。	Jira Service Management側に記録を残したい場合はご教示いただいたように2つのチケットを保持するのが唯一の方法になるかと思います。よろしければ課題のリンク機能の利用もご検討ください。 https://support.atlassian.com/ja/jira-software-cloud/docs/link-an-issue/
47	複数の JSM プロジェクトから該当プロジェクトを選択することは出来ますか	helpチャンネルでは可能です。トリアージチャンネルはJSMプロジェクト内のリクエストタイプに1:1で対応します。
48	helpチャンネルを複数に分けることかできるのでしょうか？	はい、1つのキューに複数のhelpを設定できます。