jira service desk

Bonjour,

Nous sommes le service informatique externalisé de Century 21 France. Nous leur éditons un Crm et des applications mobiles.

Nous avons donc 850 agences et 5600 utilisateurs de nos solutions.

Directeur du service support, je souhaite changer d'outil pour gérer l'ensemble de notre service support client. Actuellement nos clients ont 4 points d'entrée pour joindre le support : le téléphone, Workplace, un espace client dédié et les mails.

Nous gérons les choses actuellement sur un outil, Sage CRM, mais il est excessivement compliqué de le faire évoluer pour notre besoin.

Les entrées par téléphone sont rentrées directement dans Sage CRM et les demandes faites par l'espace client s'inscrivent également directement dans Sage CRM.

En ce qui concerne les demandes faites par mails et par Workplace, les conseillers doivent recopier les demandes dans Sage CRM et du coup nous avons des actions à mener en doublons et un risque de pertes d'informations concernant le suivi. De plus avec Sage CRM nous avons beaucoup de mal à sortir des statistiques dignent de ce nom.

De plus, les escalades avec le service développement sont gérées dans un autre outil par le DEV, du coup le système est lourd et pas pertinent.

Nous avons également une synchronisation des entrées/sorties du personnel des agences Century 21 ainsi que les ouvertures/fermetures d'agences et cela se synchronise directement sur Sage CRM.

Nos besoins sont donc :

- pouvoir gérer l'ensemble des canaux d'entrées dans le nouvel outil

- avoir un suivi de tous les incidents, même les escalades DEV, dans cet outil

- pouvoir récupérer l'intégralité des tickets existants

- pouvoir synchroniser les entrées et les sorties (personnel et agences) avec la base de données qui gère ces entrées/sorties au siège de Century 21 France.

J'aimerai savoir s'il est possible de faire cela avec Jira service Desk ?

Merci

3 answers

Hi Bruno, I think that if you will rewrite your question to English, you will get more answers.

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I apologise for my British education here - I was not schooled to any useful level of anything other than English, but I've picked up enough French to work through your question.  I am sorry I cannot begin to answer in French (and I don't trust online translations well enough yet!)

I believe Jira Service Desk can meet most of your needs, with a couple of caveats

1.  You will probably want to look at the interaction between a request and a development issue.  Jira Service Desk does not expect developers to work on requests, it expects your agents to create new issues for developers, linked to the initial request

2.  One of your requirements was to synchronise staff and agencies with another system that holds them.  Jira does not support that in general, you will probably need to look for add-ons or scripting to enable it.

Thank you Nic, I didn't make it with French :)

Hi @bruno FOSSARD,

I'm from InTENSO. I hope that I understand you correctly. If you want to show linked issues on customer portal (so your customers will see how developers are working on this request - they will check for example priority or status of linked issues), we can offer this possibility in our app: Extension for JSD. We have already released a new version 5.3.0 where we added this new functionality. You can read more about it in our documentation.

Please get a 30-day trial from Marketplace. If you have any questions, don't hesitate to ask our support team :)

Best regards,

Katarzyna

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