Visualização dos anexos enviados pelos clientes

[Jonas Werpachowski]

Olá,

No JSM habilitei a Central de Ajuda para os clientes enviarem anexos nas solicitações. Porém, não consigo visualizar estes anexos na tarefa criada. Já revisei as configurações de anexos e aparentemente está correto. Existe a possibilidade de visualizar os anexos enviados pelos clientes?

[Angélica Luz · Accepted solution]

Olá Jonas,

Obrigada por entrar em contato com o Community!

O campo de anexo é padrão do Jira, então ele deve estar presente em todos os projetos.

Apenas para clarificar, quando você diz que não consegue visualizar significa que não aparece nenhuma informação no ticket ou o anexo apresenta algum erro ao abrir?

Você está utilizando um projeto do tipo gerenciado pela empresa (clássico) ou gerenciado por um time (next-gen)?

Se você acessar o mesmo ticket pelo portal do cliente, os anexos estão presentes? Para testar, vá até o ticket e clique para visualizar no portal.

Quando os clientes criam um ticket, o anexo aparece nos comentários e também no campo de anexo.

Se você criar um ticket de teste pelo portal, o mesmo problema ocorre?

Se possível, compartilhe conosco um printscreen do ticket no portal e também no Jira (visualização do agente), apenas oculte informações privadas.

Atenciosamente,
Angélica 

[Jonas Werpachowski]

Olá,

Testei novamente e funcionou. Consegui visualizar os anexos.

[ana_ssouza]

Olá, boa noite 

Utilizamos o Jira para atendimento à clientes externos que não acessam a plataforma e  fizemos uma automação que envia o anexo para o cliente através do seguinte código:

{{#triggerIssue.attachment}}
* <a href={{content}}> Clique aqui para ver os anexos do processo </a>
{{/}}

Porém se eles abrem no celular o anexo da erro.

Tem algum código para podermos utilizar que permita a abertura dos anexos pelo celular?

[Julia Guimarães]

Olá Angélica, no meu projeto estou com um problema que ao enviar um print nos comentários ou adicionar uma .png como anexo, o cliente não consegue visualizar na caixa de e-mail dele, apenas consegue visualizar se entrar na nossa central de ajuda, isso é caso de configuração, limitação ou bug? 

[Angélica Luz]

Olá Julia,

Quando anexos são adicionados no ticket, será necessário que os clientes acessem o portal para visualizar ou baixar, sejam imagens ou arquivos.

A solução para isso já está sendo desenvolvida. Para mais detalhes, por favor, verifique a sugestão de melhoria abaixo:

• Allow Attachments to be included as an actual Email Attachment 

Atenciosamente,
Angélica

[Julia Guimarães]

Olá pessoal, sobre o trecho que a Angélica Luz comentou: "Quando os clientes criam um ticket, o anexo aparece nos comentários e também no campo de anexo."

Eu quero que os anexos permaneçam apenas no campo de anexo e não nos comentários, como configura isso? 

[Jonas Werpachowski]

Olá Julia, tudo bem?

Acredito que não exista uma forma de configurar isto no JSM, pois é um comportamento que é padrão do Jira. Anexos incluídos nos comentários aparecem no campo de anexo.

[Angélica Luz]

Olá Julia,

Obrigada pela sua pergunta!

Na nova visualização do Jira Service Management, quando um anexo é adicionado, ele automaticamente ficará como comentário interno e somente adicionado ao comentário é que vai aparecer no campo de anexo.

Antes, na visualização antiga, os anexos somente apareciam no campo de anexo e então, para que os clientes pudessem ver, dai teria que adicionar no comentário público.

Há sugestões de melhoria para isso:

• Attachment button is not displayed at JIRA Service Desk new issue view
• Ability to upload/delete attachments to/from the Attachments field in the New Issue View

Por favor, clique em Vote for this issue e também em Start watching this issue para receber atualizações dos nossos gerentes de produto.

Atenciosamente,
Angélica