Past IT Service Management bij mijn vastgestelde requirements?

Jeremy March 20, 2023

Past het ticketingsysteem IT Service Management bij de onderstaande requirements. Vooral de Must-have en Should-haves spelen in het besluit een cruciale rol.

 

Nr.

Omschrijving

Must

Should

Could

Won’t

Opmerking

1

CMDB

 

 x

 

 

Het opvoeren van CI is de start van ieder ticketsysteem zodat je tickets kan aanmaken aan de hand van CI's

2

Koppeling naar Nagios 2 weg om tickets ook weer te sluiten.

 

 

 

 x

Bij een event in Nagios een ticket aanmaken en bij het vervallen van een event het ticket weer sluiten.

3

Automatische tickets voor het uitvoeren van regulier onderhoud bij klanten.

 x

 

 

 

Tickets eenmalig invoeren die dan herhaald worden

4

Uren van tickets op tickets kwijt kunnen.

 

 x

 

 

Bij het werken in tickets moet de tijd worden bijgehouden en naar Harvest gekoppeld worden.

5

Voorwaarden voor afsluiten tickets voor afronding uren.

 

 

 x

 

Wat te factureren. Hele uren, kwartier

6

Koppeling met Hubspot

 

 

 

 x

Via API i.v.m. CRM-koppeling

7

Koppeling met Jira

 x

 

 

 

Voor doorsturen tickets naar Webbeat.

8

Koppeling met Harvest

 x

 

 

 

Via API i.v.m. koppeling uren en facturatie

9

Koppeling met Topdesk (o.a. voor de Vereende)

 

 x

 

 

Koppeling naar andere ticketsystemen o.a. Topdesk en Salesforce

10

Integratie mogelijkheid met Sharepoint, Templates en knowledge base voor intern.

 

 

 x

 

Documentatie voor de Service Desk (Confluence of Dropbox)

11

Chatbot niet noodzakelijk

 

 

 x

 

Dit zal waarschijnlijk niet heel veel gebruikt gaan worden

12

Chat met medewerkers zou een optie zijn.

 

 x

 

 

Dit zou een optie zijn voor de klanten die onze portal gebruiken.

13

Sla koppeling met assets, mail naar manager bij overschrijding

 

 x

 

 

Per CI monitoren of we de SLA’s halen

14

Klanten aanmaken met daarbinnen queues.

 x

 

 

 

Multi-tenant mogelijkheden moeten standaard zijn.

15

Interne opmerkingen aan kunnen

 x

 

 

 

Meldingen alleen voor intern gebruik kunnen gebruiken.

16

Autorisatie klant/medewerker alle tickets of alleen eigen tickets.

 

 x

 

 

Per user kunnen aangeven of hij alleen eigen tickets mag inzien of ook van het hele bedrijf.

 

17

Reminder mails waiting on customer.

 

 x

 

 

Bij bepaalde status reminders kunnen sturen.

18

Gebruikersondersteuning direct laptop/desktop beheer een pre

 

 

 

 x

-

19

Teamviewerachtige tool.

 

 

 

 x

Vanuit het ticketsysteem direct naar klant / CI

20

Keepass-achtige mogelijkheid

 

 

 

 x

Userid's / password opslaan voor directe connectie

21

Vanuit het ticketsysteem connecten met de klant/asset.

 

 

 

 x

Vanuit het ticketsysteem direct naar klant / CI

22

Templates voor sluiten tickets.

 x

 

 

 

Template gebruik voor allerlei werkzaamheden, sluiten, openen van tickets.

23

Mailing vanuit tickets over statussen.

 x

 

 

 

Mails kunnen sturen vanuit ticketsysteem

24

Meldingen bij bepaalde klanten.

 x

 

 

 

Extra info op het scherm als je een bepaalde klant selecteert.

25

Service calls koppeling naar agenda.

 

 

 

 x

Koppeling agenda Office365

26

Projecten met daarbij behorende taken. Synchronisatie agenda

 

 

 

 x

Koppeling naar agenda Office365 en projecten / taken

27

Uren schrijven met automatische bepaling van 100%/150% en 200%

 

 x

 

 

Bij het maken van uren gelijk bepalen of dit binnen of buiten werktijd is.

28

APP-mogelijkheid

 

 

 

 x

App gebruiken voor tickets en uren

29

Tickets aanmaken na een e-mail.

 x

 

 

 

Een e-mail converten naar een ticket. Direct naar juiste klant

30

Medewerkers aanmaken en toewijzen aan queues

 x

 

 

 

Autorisatie voor queues en medewerkers

31

Mergen van tickets

 

 x

 

 

Bij meerdere tickets over hetzelfde samenvoegen aan 1 ticket

32

Rapportages

 x

 

 

 

Rapportages per klant 

33

Escalatiedienst tijdens stand-by. Op app, sms

 

 

 

 x

P1 meldingen kunnen versturen 

34

Migratie van oude tickets.

 

 

 x

 

Tickets vanuit Autotask importeren

35

Email accepteren in HTML formaat.

 x

 

 

 

Voor het automatisch aanmaken van tickets uit email ook html email kunnen verwerken.

36

SaaS-applicatie

 x

 

 

 

Applicatie in de cloud

0 answers

Suggest an answer

Log in or Sign up to answer
DEPLOYMENT TYPE
CLOUD
PRODUCT PLAN
STANDARD
TAGS
AUG Leaders

Atlassian Community Events