Past het ticketingsysteem IT Service Management bij de onderstaande requirements. Vooral de Must-have en Should-haves spelen in het besluit een cruciale rol.
Nr. | Omschrijving | Must | Should | Could | Won’t | Opmerking |
1 | CMDB |
| x |
|
| Het opvoeren van CI is de start van ieder ticketsysteem zodat je tickets kan aanmaken aan de hand van CI's |
2 | Koppeling naar Nagios 2 weg om tickets ook weer te sluiten. |
|
|
| x | Bij een event in Nagios een ticket aanmaken en bij het vervallen van een event het ticket weer sluiten. |
3 | Automatische tickets voor het uitvoeren van regulier onderhoud bij klanten. | x |
|
|
| Tickets eenmalig invoeren die dan herhaald worden |
4 | Uren van tickets op tickets kwijt kunnen. |
| x |
|
| Bij het werken in tickets moet de tijd worden bijgehouden en naar Harvest gekoppeld worden. |
5 | Voorwaarden voor afsluiten tickets voor afronding uren. |
|
| x |
| Wat te factureren. Hele uren, kwartier |
6 | Koppeling met Hubspot |
|
|
| x | Via API i.v.m. CRM-koppeling |
7 | Koppeling met Jira | x |
|
|
| Voor doorsturen tickets naar Webbeat. |
8 | Koppeling met Harvest | x |
|
|
| Via API i.v.m. koppeling uren en facturatie |
9 | Koppeling met Topdesk (o.a. voor de Vereende) |
| x |
|
| Koppeling naar andere ticketsystemen o.a. Topdesk en Salesforce |
10 | Integratie mogelijkheid met Sharepoint, Templates en knowledge base voor intern. |
|
| x |
| Documentatie voor de Service Desk (Confluence of Dropbox) |
11 | Chatbot niet noodzakelijk |
|
| x |
| Dit zal waarschijnlijk niet heel veel gebruikt gaan worden |
12 | Chat met medewerkers zou een optie zijn. |
| x |
|
| Dit zou een optie zijn voor de klanten die onze portal gebruiken. |
13 | Sla koppeling met assets, mail naar manager bij overschrijding |
| x |
|
| Per CI monitoren of we de SLA’s halen |
14 | Klanten aanmaken met daarbinnen queues. | x |
|
|
| Multi-tenant mogelijkheden moeten standaard zijn. |
15 | Interne opmerkingen aan kunnen | x |
|
|
| Meldingen alleen voor intern gebruik kunnen gebruiken. |
16 | Autorisatie klant/medewerker alle tickets of alleen eigen tickets. |
| x |
|
| Per user kunnen aangeven of hij alleen eigen tickets mag inzien of ook van het hele bedrijf.
|
17 | Reminder mails waiting on customer. |
| x |
|
| Bij bepaalde status reminders kunnen sturen. |
18 | Gebruikersondersteuning direct laptop/desktop beheer een pre |
|
|
| x | - |
19 | Teamviewerachtige tool. |
|
|
| x | Vanuit het ticketsysteem direct naar klant / CI |
20 | Keepass-achtige mogelijkheid |
|
|
| x | Userid's / password opslaan voor directe connectie |
21 | Vanuit het ticketsysteem connecten met de klant/asset. |
|
|
| x | Vanuit het ticketsysteem direct naar klant / CI |
22 | Templates voor sluiten tickets. | x |
|
|
| Template gebruik voor allerlei werkzaamheden, sluiten, openen van tickets. |
23 | Mailing vanuit tickets over statussen. | x |
|
|
| Mails kunnen sturen vanuit ticketsysteem |
24 | Meldingen bij bepaalde klanten. | x |
|
|
| Extra info op het scherm als je een bepaalde klant selecteert. |
25 | Service calls koppeling naar agenda. |
|
|
| x | Koppeling agenda Office365 |
26 | Projecten met daarbij behorende taken. Synchronisatie agenda |
|
|
| x | Koppeling naar agenda Office365 en projecten / taken |
27 | Uren schrijven met automatische bepaling van 100%/150% en 200% |
| x |
|
| Bij het maken van uren gelijk bepalen of dit binnen of buiten werktijd is. |
28 | APP-mogelijkheid |
|
|
| x | App gebruiken voor tickets en uren |
29 | Tickets aanmaken na een e-mail. | x |
|
|
| Een e-mail converten naar een ticket. Direct naar juiste klant |
30 | Medewerkers aanmaken en toewijzen aan queues | x |
|
|
| Autorisatie voor queues en medewerkers |
31 | Mergen van tickets |
| x |
|
| Bij meerdere tickets over hetzelfde samenvoegen aan 1 ticket |
32 | Rapportages | x |
|
|
| Rapportages per klant |
33 | Escalatiedienst tijdens stand-by. Op app, sms |
|
|
| x | P1 meldingen kunnen versturen |
34 | Migratie van oude tickets. |
|
| x |
| Tickets vanuit Autotask importeren |
35 | Email accepteren in HTML formaat. | x |
|
|
| Voor het automatisch aanmaken van tickets uit email ook html email kunnen verwerken. |
36 | SaaS-applicatie | x |
|
|
| Applicatie in de cloud |