Atribuir tempo ao SLA

[Thiago Ferreira]

Quando finalizado e atribuido os tempo de SLA (time resolution e time first response), eu consigo editar eles?

Ex: Um SLA passou do tempo, e gostaria de editar ele pra que fique no tempo certo, teria como?

[Carlos Faddul · Accepted solution]

@Thiago Ferreira  no caso o conceito de SLA não teria muito padrão, pois se você está se comprometendo com um SLA de exemplo

- Time to first response - 2h

- Time to resolution - 8h

Mas no caso do "Time to first response", caso você leve 3h para iniciar, o teu SLA foi estourado, no caso não você teria algumas opções

- Editar os tempos de SLA para que reflita e possa ser cobrado baseado na sua realidade (com estouros e tudo mais)

- Utilizar os conceitos de SLA , SLO e SLI para aplicação nos seus projetos de Service Management

- Caso seja apenas alguns SLA's que apresentam erro de cálculo, você pode forçar o recalculo dos mesmos via API.

https://SUAINSTANCIA.atlassian.net/rest/servicedesk/1/servicedesk/sla/admin/task/destructive/reconstruct?force=true

• Headers:
  * Authorization: User/Password
  * Content-Type: application/json

E no campo de Body, você aponta as chaves que quer:
["KEY-1234","KEY-2345","KEY-3456"]

Espero ter ajudado você.

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[Thiago Ferreira]

@Carlos Faddul , Obrigado por retornar com uma resposta.

Então, te explicar melhor a situação. Foi criado um Workflow e foi definido corretamente o SLA do projeto. Nesse Projeto temos um numero X de organizações, onde todos os chamados solicitados são registrados corretamente os SLA, + de vez em quando, finalizamos o chamado, e o tempo de SLA não é atribuido, ficando com o campo vazio, oq poderia ser?

[Thiago Ferreira]

Esse exemplo aqui, a mesma organização, os SLA são atribuidos corretamentes, mas de vez em quando, o Time to resolution não é atribuido.

Obs: Todas são padronizadas, mesmo responsavel, organização, etc.

[Carlos Faddul]

@Thiago Ferreira , alguma das solicitações em questão, analisando elas nesse calculo, só acontece no time to resolution correto?

Se for isso um ponto que pode ser, é quando é cancelada a solicitação ou tem outro status de finalização ao qual não possui um tipo de resolution definido.

Caso nestes exemplos que você mandou forem mesmo status finais, com mesma resolução, indicaria que executasse via postman um recalculo nelas, caso corrija o problema, pode ser alguma falha nos cálculos de SLA (as vezes ocorre uma instabilidade e isso pode ser por boa e velha lei de murphy, quando resolvem um chamado em questão.)