2021年6月29日開催Webセミナー「成功事例に学ぶ！生産性の高いリモートチームの社内問い合わせ＆申請・承認業務の管理方法」質問＆回答

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本記事では、2021年6月29日にアトラシアンが主催したWebセミナー「成功事例に学ぶ！生産性の高いリモートチームの社内問い合わせ＆申請・承認業務の管理方法」にて頂きました質問とその回答をまとめました。

質問&回答

製品を導入するにあたって、他の製品と比較されましたか？された場合の、Jira Service Managementに決めた理由を教えていただけますか？	マイクロアド 米田様: 弊社の場合、既に Jira Software と Confluence を利用していて、製品間で連携できること、Confluence を利用することでカスタマーはノンコストでナレッジベースを展開できることが大きなメリットとしてありました。そして、まずIT戦略グループで試験的に導入してみよう、という背景があり、Jira Service Managementの導入が決まりました。 法務グループでの利用前に 某リーガルテックのサービスの導入を検討しましたが、事例紹介の中でも話したように、機能は素晴らしかったのですが月額費用が高額でカスタマーにも費用が発生し、月額最低10万円以上＋初期導入費用20万円以上と、導入は非現実的でしたので、こちらもJira Service Management を利用して環境を構成することにしました。法務グループのスタッフ2名分のライセンスでしたので月額1万円もかかっていません。
Atlassian製品導入するにあたって苦労したことがあれば教えてください。	マイクロアド 米田様: 企業管理のプロジェクトを利用する場合、環境を構成するのにはカスタムフィールドやワークフローの共有化など製品全体の構成も考えていく必要がありますので、やはり管理者としてJiraやConfluenceに関する知識がある程度必要かなと思います。ただし、現在はチーム管理のプロジェクトを利用することで、管理者の負荷を軽減させることはできると思います。
ユーザーの方が問い合わせをあげる前に、Confluenceのドキュメントを見にいき自己解決してくれますでしょうか？こちらのために、何か具体的にされている工夫があれば教えて欲しいです。	マイクロアド 米田様: サービスプロジェクトの種類にもよりますが、ITや自社プロダクトに関しては、まずはナレッジベースを参照することをカスタマーに推奨していますし、記事の更新や追加について、カスタマーに共有するようにしています。 また、問い合わせの多い内容は記事にしてカスタマーに共有することで、自己解決できるようにしています。 問い合わせが増えるであろうと予想される内容について、事前に記事にまとめて共有するということもしています。
IT部門以外でも使えるとのことですが、特に初めて非IT部門が使うにあたってはハードルが高いような気がします。何か助けになるような情報はありますでしょうか？	マイクロアド 米田様: 全くITのことがわからない人たちが使うというのは、どんなSaaSでも厳しいと思いますが、「仕様の作成」と「トレーニング」・「サポート」をしっかり行うことで、ハードルをかなり下げることは可能だと思っています。 私が特に行っているのは、そのプロジェクトのメンバーの中で特にITに興味がある人やITに強い人を見つけて、その人に対して集中的にトレーニングを行い、その人がある程度自立して構成や管理ができるようにしています。またその人からプロジェクトメンバーにトレーニングや共有してもらうことで、その人の理解の整理や強化も行えますし、私の負担も減っていきます。最初はどうしても時間のかかる部分がありますが、一旦利用方法の理解が進めば、あとはメンバーで進めていってくれます。 アトラシアン: 有償で利用いただいてるユーザーの方はもちろん、無償で利用いただいてる方も、お使いいただくにあたっての質問等をいただけるコミュニティがございます。弊社のコミュニティ担当やユーザーの方同士で回答いただく場となりますので、是非積極的にご活用いただければと思います。また、法務や人事など様々な部署での利用を想定したリクエスト管理のテンプレートもございますので、こちらも是非ご活用ください。
カスタマーの追加は自動で行うことができますか？	マイクロアド 米田様：マイクロアドではAtlassian Accessは利用していませんので、毎月決まった入社日(1日と16日)にアカウントを追加しています。 弊社はG Suiteを利用しており、利用者はカスタマーポータルにGoogleアカウントでSSOしています。 アトラシアン: 「自動で」の意味合いによりますが、以下代表的な３つのカスタマーの追加方法からご案内いたします。 エージェントがカスタマーを追加する。 基本的には手動での追加となりますが、その部分がAPIで公開されているため、別途自動化の連携も可能と考えます。https://developer.atlassian.com/cloud/jira/service-desk/rest/api-group-customer/ カスタマーが自身でサインアップする。 以下の設定のようにセルフサインアップの構成も可能です。ただし、ドメイン縛りなどができてない、という難点もございます。 https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/set-up-an-open-portal/ IdPによりプロビジョニングを行う。 Atlassian Accessという製品の別途サブスクリプションが必要になりますが、貴社のIdPから自社ドメインのユーザーを、カスタマーとしてプロビジョニングをする方法です。 https://ja.confluence.atlassian.com/cloudkb/configure-atlassian-access-saml-single-sign-on-and-user-provisioning-for-customer-accounts-in-jira-service-management-1038778740.html
カスタマーポータルでプロジェクト単位でアクセスできるものとそうでないものを分けているという事ですが、どのようにされていますか？(プロジェクト単位で特定のメンバーのみに公開することはできない認識でしたので…、ご教授いただけると幸いです)	マイクロアド 米田様: サービスプロジェクトは「オープン」か「非公開」に設定できますので、「非公開」に設定し、アクセスさせたいカスタマーのアカウントを追加することでアクセス制限が可能です。「オープン」に設定した場合は、そのカスタマーポータルにアクセスできるすべてのカスタマーアカウントが利用可能になります。 アトラシアン補足： 上記に加えて、特定のメンバー（あるいはカスタマー）に対して、プロジェクト単位での権限（閲覧権限）を設定することにより、さらに細やかにコントロールが可能です。以下参照ください。 https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/customer-permissions-for-your-service-project-and-jira-site/
Confluenceは何ユーザーでご利用されていますか?匿名ユーザーへ公開などの運用をされていますでしょうか?	マイクロアド 米田様: マイクロアドではJira Software/Jira Service Management/Confluenceを利用していますが、Confluence が一番利用者が多く、約110名程度が利用しています。 また、microad と ma-universe という2つのインスタンスで Confluence を利用しています。ma-universe の方は匿名アクセス可能で、自社プロダクトのマニュアルを公開しています。 https://ma-universe.atlassian.net/wiki/home
エージェントの方に対するトレーニングを管理者の方が行っているとのことですが、具体的にどういった点をトレーニングされておりますでしょうか。	マイクロアド 米田様: Jira Software 利用者はJira の操作に慣れていますが、Jira Service Management から使い始めるユーザーもいるので、そういった方にはまずJira側画面の構成や操作についてトレーニングを行います。また、Jira Service Management のユニークな点としてJira側の画面以外にカスタマーポータル側の画面がありますので、この違いについても説明します。 その上で、実際に構成した環境を使って、リクエストの作成とその対応のトレーニングを行い、エージェント目線とカスタマー目線での違いや、具体的な操作方法を身につけてもらいます。その中で、運用方法の変更などが必要であれば、ワークフローやリクエストタイプ(リクエストフォーム)の構成を改修したりします。 プロジェクト管理者になる方には、もう少し踏み込んで、プロジェクト設定を実施に一緒に進めながら操作方法・構成方法を身につけてもらいます。
現在マイクロアド様が導入しているJSMでチーム管理対象PJと、企業管理PJを同時に利用しているかと思いますが、チーム管理対象PJで運用していて何か改善したいと思っていることありますか？	マイクロアド 米田様: チーム管理対象PJはプロジェクトメンバー自身がプロジェクト設定を構成することができ、管理者としては業務負荷が削減され嬉しいのですが、利用できるカスタムフィールドが最高50個までなので、事前の設計をしっかり行うことをメンバーにはお願いしています。 制限があることで何でもかんでもフィールドを追加することが無くなり、フィールドを共有化することでリクエストタイプが違っても検索がスムーズにできるようになったりもします。
カスタマーの通知をメール通知ではなくSlack通知には変更可能なのでしょうか。	アトラシアン: カスタマーへの通知（リクエストが受理された、コメントが返信された、など）については、Slack通知への変更はできません。こちらWebセミナー内で誤った回答をしてしまいました。申し訳ありません。 一方で、エージェントに対する通知（Jiraチケットの変更)については、 メールの代わりに Slack で Jira の個人通知を受け取る Slackチャンネルに通知を流す のいずれも連携の設定で可能です。 https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/use-jira-cloud-for-slack/#JiraCloudforSlack-GetpersonalJiranotificationsinSlackinsteadofemail
インシデント管理などを始めるにあたって、 Type/Field/ワークフローなど決める必要があると思いますが、 どのようにして、決めていったのでしょうか？ また、どんな項目を決めていく必要があるのでしょうか？	アトラシアン: マイクロアド様では、インシデント管理機能は現時点でお使いいただいておりません。 Jira Service Managementではプロジェクト作成時にテンプレートを用意しております。 https://www.atlassian.com/ja/software/jira/templates?product=jira-service-management&category=service-management 中でもITサービス管理のテンプレートではデフォルトでインシデント管理の課題タイプ、ワークフロー、フィールドがセットされておりますので、ご参照いただけると思います。
JSM初心者です。 自動化が魅力だと思いましたが、 どんな自動化があるのでしょうか？	マイクロアド 米田様: マイクロアドでは ・カスタムフィールドの値に応じた担当者のアサイン ・関連チケットの生成 ・指定日数後のコメント追加やステータス変更 などの自動化を設定し、利用しています。 アトラシアン: その他人気の自動化について以下よりご確認いただけます。 https://www.atlassian.com/ja/software/jira/automation-template-library#/
企業管理型、チーム管理型の選択は、以前は、次世代型を呼ばれていたものだと思いますが、JSMのプロジェクト作成時に、チーム管理型(次世代型)を選べるのでしょうか？	アトラシアン: JSMのチーム管理プロジェクトの有効化については下記のリンクをお試しください。 https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/get-the-team-managed-jira-service-management-experience/
JSMのOpsgenieでは、どんな方法で、取得できるのでしょうか？	アトラシアン: 以下の記事を参照してください。Opsgenieの使用開始や、インシデント管理での位置づけなどがご覧いただけます。 https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/get-to-know-opsgenie/ https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/learn-how-to-use-modern-incident-management/

Webセミナーは引き続きオンデマンドで配信しております。まだご視聴いただけていない方はこちらよりご登録の上、是非ご覧ください。

どうぞよろしくお願いいたします。