Tuto Insight : Comment associer automatiquement un utilisateur à un objet ?

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Sur votre portail client Jira, un demandeur peut sélectionner le matériel impacté par son ticket. Vos agents savent directement quelle imprimante est en panne ou quel ordinateur a un problème de wifi.

Et si vous facilitiez l'expérience client en leur enlevant l'étape de sélection du matériel ?

Prenons l'exemple d'un ordinateur : en général, un ordinateur est utilisé par une seule personne. On veut donc que l'ordinateur soit automatiquement associé aux tickets créés par son utilisateur.

Je vous explique comment mettre ce comportement en place en 4 étapes ⤵️

Étape 1 : Attributs de l'objet Ordinateur dans Insight

Ajoutez un attribut de type Utilisateur à votre objet Ordinateur :

Définissez cet attribut comme unique pour vous assurer qu'une personne n'est associée qu'à un seul ordinateur :

Associez ensuite chaque utilisateur à un ordinateur grâce à ce nouvel attribut :

Étape 2 : Champ personnalisé Ordinateur

Créez un champ personnalisé de type Insight :

• Filtrer le périmètre (IQL) :

objectType = Ordinateur

• Filtrer le périmètre du ticket (IQL) :

Utilisateur = ${reporter}

Notez l'id de votre champ, vous le trouvez tout en haut de l'écran de configuration : dans mon cas, c'est 10105.

Ajoutez ensuite ce champ Ordinateur aux écrans de votre projet.

Étape 3 : Votre workspace id

Récupérez l'id de votre workspace en jouant la requête API suivante (⚠️ remplacez "votresite" par votre vrai site à vous):

https://votresite.atlassian.net/rest/servicedeskapi/insight/workspace

Ci-dessous un exemple de réponse :

{"size":1,"start":0,"limit":50,"isLastPage":true,"_links":{"self":"https://votresite.atlassian.net/rest/servicedeskapi/insight/workspace","base":"https://votresite.atlassian.net","context":""},"values":[{"workspaceId":"ABCDEF"}]}

Ici, l'id de notre workspace est ABCDEF.

Étape 4 : Règle d'automatisation

Créez la règle d'automatisation suivante :

1	Quand un ticket est créé
2	S'il s'agit d'une requête liée à un ordinateur
3	Alors on recherche l'objet Ordinateur associé au rapporteur		objectType = Ordinateur AND Utilisateur = {{issue.reporter.accountId}}
4	Et on remplit le champ Ordinateur dans le ticket		Remplacez ci-dessous : 10105 par l'id de votre champ Ordinateur ABCDEF par votre id de workspace { "fields": { "customfield_10105": [{ "id":"ABCDEF:{{lookupObjects.id}}" }] } }

Et voilà, vos tickets associeront automatiquement l'ordinateur au rapporteur du ticket !

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à les poser en commentaire 💬

- Manon Soubies-Camy

[Firas Abdallah]

Bonjour @Manon Soubies-Camy 

Merci d'avoir partagé cet article...

Cette méthode est-elle pratique pour des objets comme les imprimantes (d'autant plus qu'une imprimante est un objet partagé entre plusieurs utilisateurs) ?

Meilleures salutations,

[Manon Soubies-Camy]

Bonjour @Firas Abdallah

Pour une imprimante, ça ne semble effectivement pas très approprié de l'associer en dur à un utilisateur :)

Je conseillerais plutôt de baser l'assignation de l'imprimante sur un bâtiment ou un étage. Par exemple, dans le formulaire de création de ticket, l'utilisateur choisit l'étage ou le bâtiment dans lequel il se trouve, et automatiquement on associe l'imprimante.

[Firas Abdallah]

Bonjour @Manon Soubies-Camy 

Merci de votre réponse.

Cordialement,

[Yann JOUAN]

Bonjour et merci pour le tuto :)

De mon côté j'ai ce message d'erreur dans ma règle automation.

Erreur lors de l'analyse syntaxique de champs supplémentaires. Fichier JSON non valide

Pouvez vous me dire d'ou cela peut venir ? 

Merci,

[Manon Soubies-Camy]

Bonjour @Yann JOUAN,

Pouvez-vous partager une capture d'écran de votre règle d'automatisation ainsi que le détail de la section "Avancé" dans l'action "Modifier le ticket" ?

[Yann JOUAN]

Bonjour,

J'ai l'impression qu'il galère pour trouver l'objet d'après les logs.

[Manon Soubies-Camy]

Merci @Yann JOUAN ! Je pense que l'erreur vient du retour à la ligne entre le workspace id et l'id de l'objet, il faut tout mettre à la suite :

{
"fields": {
"customfield_10105": [{
"id":"ABCDEF:{{lookupObjects.id}}"
}]
}
}

[Yann JOUAN]

@Manon Soubies-Camy  bien mieux merci la relation fonctionne. 

C'était tout bête mais il fallait le voir.. bien vu ! :)

J'en profite, maintenant que ca fonctionne je remarque qu'il m'est impossible d'affiche d'autres informations sur le poste en question ex (serial, modèle, etc..) des champs que j'ai renseigné dans Insight. 

La seule info qui est présente c'est le nom de la machine. Si je modifie mon champ custo en indiquant par exemple la possibilité d'afficher plusieurs objets, il ne fait plus la relation.

[Yann JOUAN]

Re, je retire ma dernière demande, j'ai trouvé la solution. merci :)

[Le-Tazz _4]

Bonjour, merci pour le tuto. Je viens un peu tard et Jira semble avoir été mis à jour et le lien de l'API rest n'est plus valide. Je n'arrive pas à trouver le nouveau lien de l'api. Si vous avez une quelconque idée d'une solution n'hésitez pas à m'en faire part. 

Je vais continuer à chercher de mon coté.

[Manon Soubies-Camy]

Bonjour @Le-Tazz _4, quel lien de l'API REST n'est plus valide ? Dans l'URL ci-dessous, il faut bien remplacer "votresite" par votre vrai site à vous :

https://votresite.atlassian.net/rest/servicedeskapi/insight/workspace

 Par exemple, si votre site est le-tazz-4, l'URL sera :

https://le-tazz-4.atlassian.net/rest/servicedeskapi/insight/workspace

[Hugo DOMAGÉ]

Bonjour, j'ai quelques erreurs dans mes Logs : 

J'ai effectué l'automation sans 

• Filtrer le périmètre du ticket (IQL) :

Utilisateur = ${reporter}

 Si je rajoute le filtre, mon Host (l'ordinateur dans mon cas) n'est pas trouvé