2023年4月13日開催 Jira Service Management オンライン製品デモ Q&A
2023年4月13日(木)に開催された、アトラシアン主催の『Jira Service Management 製品デモ：問い合わせ管理業務を中心としたユースケースのご紹介』でいただいたご質問とそれに対する回答をご案内させていただきます。
本製品デモは、定期開催（毎月）しております。今回見逃された方や、再度内容を確認されたい方は、こちらから次月以降の製品デモへの視聴登録をお願いいたします。
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ご質問 |
回答 |
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JSMはカスタマー側の会社ごとに属性管理が難しいと思われます。会社別のプライバシーポリシーのため、下記のことは実現かのうでしょうか。①他社のメールアドレスや名前を非公開にする②会社別の属性管理ができるアプリ提供はありますか？ |
＞ ①他社のメールアドレスや名前を非公開にする 意図的にカスタマーに対して他のカスタマーの検索を許可する設定を行わない限り、カスタマー間の情報が共有されることはありません。 カスタマー間の情報共有許可設定については、以下のドキュメントをご覧ください。 ＞ ②会社別の属性管理ができるアプリ提供はありますか？ マーケットプレイスアプリで属性管理を実現できる可能性がございます。 以下は、JSM関連の”customer”に関するアプリの検索例です。（当該要件とは異なる機能のアプリも含まれておりますので、ご注意ください。） |
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ステータスを問い合わせユーザー側で操作することは可能でしょうか？ (自己解決したので、クローズしたいなど) |
はい、可能です。カスタマーポータルにステータス変更機能を表示させることが出来ます。 *ライブQ&Aの際に以下のように回答いたしましたが、誤りでした。大変申し訳ありません。
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お客様（依頼者）のアカウント情報として、下記の情報を管理することは可能でしょうか。お客様施設名、名前、メールアドレス、ログインID。パスワード、携帯番号、所属、役職 |
お客様（カスタマー）のアカウントには、(1)ポータルのみアカウントと(2)Atlassianアカウントの２種類がございます。 (1)ポータルのみアカウントの場合 ポータルのみアカウントのお客様情報として管理できるのは、
のみです。 その他の情報を紐付けて管理されたい場合は、マーケットプレイスアプリのご利用をご検討ください。（2つ前の回答参照） (2)Atlassianアカウントの場合 Atlassianアカウントでは以下のような情報を管理可能です。
など *なお、ライブQ&Aの際に以下のように回答いたしましたが、アセット機能でユーザー情報を管理するユースケースは、あくまで他のアセットオブジェクトとの関連性を管理されたい場合に推奨される方法であり、JSMのカスタマー情報の管理を目的としたご利用方法には適さない方法でしたので、訂正致します。
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・インシデントでコメントで、既存ナレッジを参照・提案する場合、候補として表示される記事は、ユーザ向けのナレッジのみでしょうか？（情報システム部門内の記事も表示される場合、見分ける方法はあるでしょうか？） |
該当プロジェクトに紐づくナレッジベース記事は全て表示されます。ナレッジベース記事にラベルを付けたり、カテゴリーで分類したりすることが可能です。 |
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・サービスポータルのナレッジ管理の説明で、Confluenceを利用している旨のご説明がありましたが、これはJira Service Managementに標準で組み込まれているのでしょうか。 |
はい、Jira Service Managementからナレッジ管理の機能にアクセスする場合、Confluenceのライセンスを追加でご契約頂く必要はございません。Confluence固有の機能に直接ご利用いただきたい場合などは、Confluenceのライセンスが必要となります。 |
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ユーザ（アカウント）をグループ化する事は可能でしょうか。例】ユーザ１とユーザ２は同一施設のユーザで、同一施設ユーザにのみ問合せを共有したい。 |
はい、カスタマーを「組織」という単位でグループ化し、共有範囲をコントロールいただくことが可能です。 |
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ユーザ（アカウント）に属性を持たせ、ナレッジ記事を投稿した際に、特定の属性のユーザだけ、該当属性の記事を公開する事は可能でしょうか。 |
カスタマーに属性をもたせることは恐縮ながら出来ませんが、ナレッジベース記事は、リンクされたサービスプロジェクトのカスタマーにのみ公開されますので、サービスプロジェクト単位で公開するカスタマーの範囲の制御が可能です。 |
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ナレッジに添付できるファイルの拡張子を教えてください。pdf、xlsx、jpg、gif、png, |
全て添付可能です。その他、添付できるファイルの種類については、以下のドキュメントをご覧ください。https://support.atlassian.com/ja/confluence-cloud/docs/upload-a-file/#Accepted-file-types-and-size.1 |
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続き、mp4を添付する事は可能でしょうか。 |
添付可能です。その他、添付できるファイルの種類については、以下のドキュメントをご覧ください。https://support.atlassian.com/ja/confluence-cloud/docs/upload-a-file/#Accepted-file-types-and-size.1 |
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問合せ、回答を行う際に、添付できるファイルの拡張子を教えてください。pdf、xlsx、jpg、gif、png、動画mp4は可能でしょうか。 |
添付できるファイルの拡張子について、システム側の制限はありません。どんな拡張子のファイルでも、問い合わせに添付することができます。 |
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問合せがきたことをメールまたは、携帯で確認する事は可能でしょうか。 |
基本的に通知はアカウントで設定されているメールアドレスに通知されます。 https://support.atlassian.com/ja/jira-cloud-administration/docs/configure-email-notifications/ それ以外に、Jiraモバイルアプリや、Slack等のチャットツールに通知を送ることも出来ます。 https://support.atlassian.com/ja/jira-work-management/docs/use-jira-cloud-for-slack/ |
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回答が来たことをメール、携帯で確認する事は可能でしょうか。 |
上記と同様です。 |
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ダッシュボード画面の自動・定期リフレッシュは可能でしょうか？ |
はい、自動更新の設定が可能です。（ダッシュボード全体、ガジェット単位のどちらも設定可能です。） |
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担当者からの回答に対して依頼者が独自のアンケートページに飛び、回答に対する評価を頂く事は可能でしょうか。 |
恐縮ながら、出来ません。 |
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・Teamsと連携できるのはチャット双方向機能のみでしょうか？（Web会議の立ち上げ、Web会議を介したリモートサポートなども可能でしょうか？） |
お問い合わせ管理（サービスリクエスト管理）の機能ではチャットの双方向連携のみの対応となります。 Premium/Enterpriseプランですと、インシデントに紐づくWeb会議を立ち上げていただける機能がございますが、こちらはあくまでインシデント管理のための機能となりますので、ご希望のご要件とはマッチしないおそれがございます。 |
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・チャット連携は、Jira Accessを利用するとの事でしたが、こちらは個別にライセンス契約が必要でしょうか？ |
Atlassian Assistは無償でご利用いただけます。 |
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Jira Service Mangementで起表されたチケットをJira Softwareのチケットと連携させることは可能でしょうか？ |
同じJiraファミリー製品ですので、適切な権限を設定いただければ、Jira Softwareユーザーからも、Jira Service Mangementで起票されたチケットを参照いただくことが可能です。ただし、Jira Service Management固有の機能（SLAなど）に関する情報は表示することが出来ません。 |
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・本日のご説明資料は提供いただけるでしょうか。 |
大変恐縮ですが、ご説明のスライドはご提供することが出来ません。リソースリストにある資料をご利用いただきますようお願いいたします。また、終了後にアーカイブ動画をご覧いただけますので、そちらもご活用ください。 |
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・他社にはない強み、特長となる機能などありますでしょうか。 |
あくまで弊社視点となりますが、他社様のソリューションと比較して、Jira Service Managementは機能面では以下の点が優れていると考えております。
また、機能ではありませんが、「価格面での明瞭さ」も強みと自負しております。 |
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・クラウド版の場合、メジャーアップグレードやサポートバージョン（何バージョン前までサポート等）の考え方を教えて頂けないでしょうか。 |
クラウド版の場合、基本的に、製品に対するアップデートは、利用可能になると、すぐに製品に適用されます。 Premiumでご利用いただける「リリーストラック」の機能によって、アップデートタイミングをある程度コントロールいただくことが可能です。 https://support.atlassian.com/ja/organization-administration/docs/manage-product-release-tracks/ |
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2段階認証でログインする方法を教えてください。ログインID。パスワードを入力すると、携帯に2段階認証用のパスワードが送信され。そのパスワードを入力すると認証完了の様な事が可能でしょうか。 |
はい、概ねご認識の通りです。 2 段階認証の 2 段階目のログイン ステップでは、スマートフォンの認証アプリまたは電話の SMS (テキスト) メッセージで取得した 6 桁の認証コードを入力いただく形式となります。 |
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自社の顧客DBとの連携は可能でしょうか？ |
Atlassian アカウントを持つカスタマーの場合、Atlassian Accessをご契約いただくことで、IDプロバイダーとのユーザー情報の同期（ユーザープロビジョニング）が可能です。 ただし、ポータルのみカスタマーのユーザープロビジョニングには、現状対応しておりません。以下のロードマップで今後の対応目処をフォローいただくことが可能です。 |
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お客様の担当者【依頼者】が変更になった場合、今までの担当者の問い合わせを変更後の担当者に引き継ぐことは可能でしょうか。 |
恐縮ながら、出来ません。 予め、依頼をお客様組織内の他のご担当者と共有しておいていただくと、引き継ぎが円滑になるかと存じます。 |
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英語での対応がメインなのですが、多言語対応はどうなっていますでしょうか？ |
弊社製品はデフォルトで英語となっており、日本語等のローカライズ設定が可能です。 https://support.atlassian.com/ja/atlassian-account/docs/manage-your-language-preferences/ |
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お客様のパスワードを弊社側で代行で変更する事は可能でしょうか。 |
可能です。以下のドキュメントをご覧ください。 https://support.atlassian.com/ja/user-management/docs/change-password-for-portal-only-customers/ *ライブQ&Aの際に「出来ません。」と回答いたしましたが、誤りでした。申し訳ありません。 |
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標準的な契約では、環境として何環境提供されるのでしょうか？ |
Standardプランでは1環境（サイト）のみです。 Premiumプランですと、本番環境以外に、Sandbox環境を1つ作成いただくことが可能です。 https://support.atlassian.com/ja/organization-administration/docs/manage-product-sandboxes/ |
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Thanks!
Tatsuya Uekusa
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