2023年3月23日開催 Jira Service Management オンライン製品デモ Q&A

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2023年3月23日(木)に開催された、アトラシアン主催の『Jira Service Management 製品デモ：問い合わせ管理業務を中心としたユースケースのご紹介』でいただいたご質問とそれに対する回答をご案内させていただきます。

本製品デモは、定期開催（毎月）しております。今回見逃された方や、再度内容を確認されたい方は、こちらから次月以降の製品デモへの視聴登録をお願いいたします。

ご質問	回答
チャット機能に対応しているチャットツールはいくつありますか？	SlackとMicrosoft Teamsの2つのツールとなります。 【ご参考】チャット連携に関するガイド：https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management/product-guide/tips-and-tricks/chat
他社でもITSM製品を提供していますが、他社製品と比べたときのJira Service Managementの強みというと、どんな点になるでしょうか？	あくまで弊社視点となりますが、他社様のソリューションと比較して、Jira Service Managementは以下の点が優れていると考えております。 簡単かつ直感的な実装（他社様のソリューションに比べて「導入期間が比較的短い」という調査結果がございます。） 弊社の他のソリューションとの連携により、同一プラットフォームで開発・運用・ビジネス部門のニーズに対応できる点 明瞭でわかりやすい価格体系 【ご参考】Jira Service Managementと競合製品の比較：https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management/comparison
ConfluenceのかわりにNotionの記事をナレッジに使えますか？	残念ながら、Notion の記事を Jira Service Management の組み込み型のナレッジベースとして利用することはできません。　 Notion も Conflluence も REST API やデータエクスポート・インポート機能がありますので、Confluence 側にデータを移してご利用くださいませ。 【ご参考】Confluenceへの外部ドキュメントのインポート方法：https://support.atlassian.com/ja/confluence-cloud/docs/import-content-into-confluence-cloud/#Import-web-content
画像の埋め込みはデモページで見せていただきましたが、動画の埋め込みは可能でしょうか	はい、リクエストやナレッジベースに動画の埋め込みも可能です。
ナレッジの記事は3件しか表示されないのでしょうか？	フォーム内のおすすめ記事（ナレッジベースからの検索による提案）は3件です。ヘッダの検索機能では3件以上の表示が可能です。 【ご参考】検索結果カスタマイズ機能の追加要望が挙がっております： JSDCLOUD-2267 - Customize search results with a knowledge base GATHERING INTEREST
Jira製品 基本の使い方ガイドはどこで閲覧できますでしょうか	以下をご覧くださいませ。 Jira Service Management クイックスタートガイド:  https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management/product-guide/getting-started/quick-start-guide Jira Service Management 製品ドキュメント:  https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/resources/
正式リリースはまだかもしれないですがチーム管理型でサービスマネジメントのプロジェクトが利用できると思いますが、企業管理と比較してメリット・デメリットあれば知りたいです	チーム管理対象プロジェクトは、現在ご利用いただけるようになっています。  チーム管理対象プロジェクトのメリットは、プロジェクトの各種設定（権限、ワークフロー）をプロジェクト管理者が行えると言う点です。デメリットは、プロジェクト固有の設定となりますので、乱立すると全体の管理・統制がきかなくなることです。 詳細は以下をご覧ください。 https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/what-are-jira-service-management-next-gen-projects/
承認ワークフローは直列以外に、例えば並列で依頼をすることはできますか？	はい、1つの承認ステップにおいて、複数の承認者の方に並行で依頼する設定が可能です。 【ご参考】承認ステップをワークフローに追加する：https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/add-an-approval-to-a-workflow/
未承認のチケットを効率的にリマインドする方法があれば知りたいです	Jiraクエリ言語（JQL）を用いて未承認のチケットを抽出いただくことが可能ですので、抽出用の検索クエリを保存していただき、定期的にリマインドメールを送付したり、ダッシュボードに対象チケットのリストを表示するといった方法がございます。 【ご参考】 承認状況を示すJQLフィールド： https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/advanced-search-reference-jql-fields/#Advancedsearchingfieldsreference-ApprovalsApprovals 検索結果を用いたメール送信方法：https://support.atlassian.com/ja/jira-software-cloud/docs/work-with-search-results/#Workingwithsearchresults-Email ダッシュボードの作成方法：https://support.atlassian.com/ja/jira-software-cloud/docs/create-and-edit-dashboards/
ページに「役に立ったか？」の評価機能があるとご紹介いただきましたが、どのカスタマーにより評価いただいたかを確認することは可能でしょうか。また、どのカスタマーがそのページを見てくださったか、を確認することは可能でしょうか	大変恐縮ですが、ナレッジベース記事について、ご確認いただけるのは、「いつ、何名のカスタマーがそのページを閲覧されたか」のみであり、「どのカスタマーにより評価いただいたか」「どのカスタマーがそのページを見てくださったか」をご確認いただける機能はございません。 【ご参考】ナレッジ ベース記事の利用状況を確認する： https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/how-are-my-knowledge-base-articles-performing/
管理者向けのknowledgeで、過去の回答を出すことはできますか？	過去の回答を直接出すことはできませんが、以下の機能がございます。 エージェントはナレッジベース記事をチケット画面上で検索して、カスタマーへの回答にその記事のリンクを埋め込むことができます。 【ご参考】ナレッジ ベース記事を顧客と共有する: https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/share-knowledge-base-articles-with-customers-in-a-request/ エージェントはチケット画面上から過去の類似のリクエストを参照することができます。 【ご参考】類似のリクエストを検索する : https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/what-are-similar-requests/
リクエストのやりとりから、ナレッジを作成できますか？（ナレッジを作成するときに転記させられますか？）	はい、リクエスト画面から、直接ナレッジベースの記事を作成可能です。 【ご参考】ナレッジ ベース記事を作成する : https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/write-knowledge-base-articles/
割り当てのメンバーは事前の登録が必要ですか？他部署の方とかにエスカレーションしたい場合の方法などありますか。	割り当て先のメンバーは、事前に Jira Service Management のエージェントとして、プロジェクトに追加しておいて頂く必要がございます。 【ご参考】サービスプロジェクトへのエージェントの追加方法： https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/add-your-service-project-agents-to-work-on-requests/
JSMおよびConfluenceの閲覧メンバーを制限することは可能でしょうか	はい。Jira Service Management でグローバル（サイト全体）またはプロジェクト単位で閲覧制限を設けることが可能です。 サービス プロジェクトおよび Jira サイトの権限 | Jira Service Management Cloud | アトラシアン サポート Confluence 上のスペースについては プロジェクトに紐づくスペース単位でエージェントや顧客に対し、閲覧・編集を制限・許可することが可能です。 ナレッジ ベース記事を表示して編集できるユーザーを管理する | Jira Service Management Cloud | アトラシアン サポート
Jira Service Managementにリクエストを承認する場合は特段ライセンスは不要の認識ですが、 Confluenceのナレッジを参照するには、別途そのユーザーはConfluenceのライセンスが必要なのでしょうか？	Jira Service Management のサービスのリクエスト者（カスタマー）は、Jira Service Management 並びに Confluence の有償ライセンスは不要です。承認はカスタマーユーザーでも行うことが可能で、有償ライセンスは不要です。 Jira Service Managementを通してナレッジベース記事を参照いただくだけであれば、カスタマーもエージェントもConfluenceのライセンスは必ずしも必要ではありません。Jira Service Managementへのアクセスは不要でナレッジベース記事の作成や編集だけをされたいユーザーの方や、Confluenceのコンテンツ管理機能を利用されたい場合のみ、Confluenceのライセンスが必要となります。 【ご参考】ナレッジベース機能とConfluenceのライセンスの関係について：https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/set-up-your-knowledge-base-with-confluence/#Choosing-a-Confluence-plan-to-power-your-knowledge-base
Jira Service Managementにリクエストる場合は特段ライセンスは不要の認識ですが、 Confluenceのナレッジを参照するには、別途そのユーザーはConfluenceのライセンスが必要なのでしょうか？	Jira Service Management のサービスのリクエスト者（カスタマー）は、Confluence 上のナレッジベース記事の参照が可能ですが、Jira Service Management 並びに Confluence の有償ライセンスは不要です。 Jira Service Management のライセンス | Atlassian 補足ですが、Jira Service Management のサービスのエージェントは、 Confluence 上のナレッジベース記事の参照・編集が可能ですがこちらもライセンスは不要です。 Jira Service Management のナレッジ ベース以外で Confluence 製品に直接アクセスしたり Confluence 機能を探索したりする場合は、Confluence ライセンスが必要です。
ナレッジは誰にでも公表できるのでしょうか？特定の方だけに見せる方法はありますか？	ナレッジの公開はインターネット公開ではなく、特定のプロジェクトのサービスデスクの顧客やサービスデスクのエージェント等、特定のユーザーグループに限った設定をすることも可能です。 【ご参考】ナレッジ ベース記事へのアクセスを制限する : https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/restrict-access-to-knowledge-base-articles/
ポータルへのログインはAD連携等可能でしょうか？	ポータルのログインアカウントには2種類あります。 Atlassian アカウント: 弊社のクラウドサービス共通のメンバーシップアカウントの場合、Atlassian Access のご利用でAD連携が可能です。  ポータルのみのアカウント: 現在ベータ版ですが AD 連携の対応を提供しています。詳細は英語ですが以下のアナウンスをご覧ください。こちらも Atlassian Access のお申し込みが必要です。 https://community.atlassian.com/t5/Jira-Service-Management-articles/Upcoming-SSO-capabilities-for-external-customers-in-Jira-Service/ba-p/2305181  それぞれのアカウントの種類についての詳細な説明は以下のドキュメントをご覧ください。 顧客はどのようなタイプのアカウントを持つことができますか?| アトラシアン サポート
お客様に回答を出す前に社内で誤ったお客様への回答をしていないか確認するステップをいれるには、「承認」のワークフローを組み込む形でしょうか？何か承認のステップを簡単に組み込むことはできるのでしょうか？	Jira Service Management で提供している「承認」機能は Jira Service Management のワークフローの中でステータスを先に進めるための機能となります。 承認とは | Jira Service Management Cloud | アトラシアン サポート 承認によってお客様への返信を自動的に送信する機能はありません。 エージェントがお客様の返信をインターナルコメントで記載してレビューを依頼 → 承認者が「承認」をクリックして返信を承認 → エージェントがパブリックコメントでお客様へ返信、といったワークフローを組むことはできるかと思います。
どのユーザがどの記事を確認したかを確認する事は可能でしょうか。	いいえ。Jira Service Management のナレッジベースでは、カスタマーアカウントの誰がどの記事を確認したかを確認することはできません。
Assistアプリからの自動メッセージは日本語に対応しているのでしょうか？　チャットツール側で設定しているシステム言語が適用されていることが望ましいのですが、ユーザーが自身で設定できる状態でもありがたいです	大変恐縮ですが、現状、日本語化はできません。 ただし、一部の自動応答メッセージをカスタマイズすることが可能ですので、部分的に日本語に変更いただくことは可能です。（ただし、現状はSlack連携時のみ設定いただけます。） 【ご参考】Slack のチャット設定を管理する: https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/manage-chat-settings/
チャットツールとの連携にはAssistというアプリが必須なのでしょうか？	はい、チャットツールへのAssistアプリの導入が必須となります。
Slack連携する際にメンションする機能はりますか？	Atlassian Accountを持つエージェントまたはカスタマーであれば、JSM上でのメンションが、Slack上でもメンションとして機能いたします。 ただし、 Atlassian Accountを持たないポータルのみのカスタマーの場合、JSM側でメンションしていただいても、Slack上ではメンションとして機能いたしません。
JiraとSalckの連携の設定方法について詳しくわかるマニュアルはありますか？	はい、こちらをご覧ください。  https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/receive-and-manage-requests-in-slack/ （大まかな流れはこちらがわかりやすいかと存じます。Jira Service Management を Slack および Microsoft teams に接続する ）
導入までにどのぐらいの時間がかかりますか？（初期設定含めて）	お客様のご要件や前提知識次第によって異なりますが、以下のような調査結果がございます。（あくまでご参考です。） G2Crowd の IT Service Management Tools Implementation Index (IT サービス管理ツール導入指標) によると、Jira Service Management はコンサルタント不要で平均 1.57 か月で稼働を開始しています。（Jira Service Management vs. Zendesk 機能比較 | Atlassian ） Forrester の Total Economic Impact™️ レポートで、Jira Service Management の稼働までの平均期間は 6 か月未満であることが報告されています。（Jira Service Management vs. ServiceNow 徹底比較 | Atlassian ） なお、ソリューションパートナーによる導入支援サービスもございます。 アトラシアン製品ソリューションパートナー一覧 https://partnerdirectory.atlassian.com/?lang=ja
この動画は後日に何かしらの方法で見れるようなりますでしょうか？	アーカイブ配信といった形での配信は予定しておりませんが、当セッションは毎月開催予定となりますので、再度ご登録いただくことで同じ動画をご覧いただけます。なお、次回の開催予定は4/13となります。
Assist botはポータル利用時と同様に問い合わせの内容を元にConfluenceの記事を提案できるのでしょうか？	現状対応していませんが、ベータ提供中のバーチャルエージェントで実装予定となります。ご興味があれば、以下からお申し込みください。 Jira Service Management の AI 搭載バーチャル エージェント | Atlassian
フォームから問い合わせる人はアトラシアンのアカウントが必要なのでしょうか？	いえ、Atlassian アカウントの他、ポータル専用のアカウントを作成することも可能です。2つのアカウントの種類についての詳細な説明は以下のドキュメントをご覧ください。 顧客はどのようなタイプのアカウントを持つことができますか?| アトラシアン サポート
ダッシュボードでの集計結果をexcel出力出来ますか？	ダッシュボードでの集計結果を excel で出力することはできません。ダッシュボードの元となるフィルターの結果を excel で出力することはできます。
レポートの画像をSlackやTeamsに通知する機能はありますか？	レポートはリアルタイムで表示されるため、そういった機能はありません。
対応にかかった平均時間・中間時間算出、ヒストグラム表示も出来ますか？	平均時間のレポートは作成可能です。解決までの時間レポートで平均が表示できます。 カスタム レポートとは | Jira Service Management Cloud | アトラシアン サポート 中間時間算出、ヒストグラム表示は標準の機能ではありません。参考情報となりますが、対応しているアプリを紹介させていただきます。 中央時間: Report Builder: Jira Reports and Data Analysis | Atlassian Marketplace ヒストグラム表示: Time in Status | Atlassian Marketplace
チャットボット機能はありますか？	現状はございませんが、現在、「バーチャルエージェント」という機能のベータ版を準備中です。 https://www.atlassian.com/ja/blog/jira-service-management-virtual-agent-chatbot
動的フォームをSlackで使用することは可能でしょうか。	対応しておりません。
アセット管理というのが、俗にいうCMDB　という理解で良いでしょうか？	はい。Jira Service Management の アセット機能は、柔軟にサービスの構成項目を管理するための CMDB機能 を提供しています。 Jira Service Management でのアセットおよび構成管理 | Atlassian
ナレッジベースに記事を追加する（更新や削除も）方法やデータの形式はどのようなものがありますでしょうか？	Jira Service ManagementのUI上から記事の追加・更新・削除を行っていただけます。 【ご参考】効果的なナレッジ ベース記事の作成と共有 : https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/write-and-share-knowledge-base-articles/ Confluenceのライセンスをお持ちのユーザーであれば、WordやGoogleドキュメント等の外部ドキュメントをConfluenceに取り込んで記事を作成いただくことも可能です。 【ご参考】外部ドキュメントのインポート（Confluence Cloud）: https://support.atlassian.com/ja/confluence-cloud/docs/import-content-into-confluence-cloud/
Teams連携もSlack同様になりますか。	基本的には同様ですが、一部、絵文字操作や非公開更新など、現状、Slackでないとご利用いただけない機能がございます。 【ご参考】チャット設定連携ガイド : https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management/product-guide/tips-and-tricks/chat
ナレッジ記事の更新などのタイミングやデータ形式に制限はありますでしょうか？	タイミングについては特に制限はございません。 記事データはConfluenceのコンテンツデータの形式となりますが、上でも回答しました通り、Confluenceのライセンスをお持ちのユーザーであれば、WordやGoogleドキュメント等の外部ドキュメントをConfluenceに取り込んで記事を作成いただくことも可能です。 【ご参考】外部ドキュメントのインポート（Confluence Cloud）: https://support.atlassian.com/ja/confluence-cloud/docs/import-content-into-confluence-cloud/ なお、記事内の書式や盛り込める画像等の要素については、以下のドキュメントをご覧ください。 【ご参考】Confluenceのページ書式について : https://support.atlassian.com/ja/confluence-cloud/docs/add-formatting-to-your-page/
ナレッジが古かったり間違っていたりした場合、読み手がフラグを立てることできますでしょうか（いいえ以外）	大変恐縮ですが、そういった機能はございません。
プロセスごとの機能一覧というのはありますでしょうか。	はい、RFI ドキュメントに各サービス管理ごとの機能一覧がまとまっております。一部英語で恐縮ですがご覧ください。 https://ja.confluence.atlassian.com/jirakb/rfi-for-jira-service-management-1072477717.html
人事情報などセンシティブな問合せの場合に、その問合せの閲覧を制限することはできますか？	はい、可能です。依頼者や特定のエージェントにのみ限ることが可能です。 【ご参考】サービス プロジェクトおよび Jira サイトの権限: https://support.atlassian.com/ja/jira-service-management-cloud/docs/customer-permissions-for-your-service-project-and-jira-site/