Tareas que no computan en SLA

[Jordi Fernández]

¡Hola!

He configurado tres SLA en mi proyecto, pero el de "Tiempo hasta primera respuesta" está generando errores. Hay algunas tareas que, por mucho que respondas con un comentario a cliente, el SLA no computa bien las horas. ¿Está mal configurado el SLA o es un error de Jira?

Estas son las condiciones de mi SLA: 

1. Iniciar el recuento de tiempo cuando...
   • Incidencia creada
2. Pausar el recuento de tiempo durante... 
   
   • Estado: EN ARCHIVO
3. Finalizar el recuento de tiempo cuando...
   • Comentario: Para los clientes
   • Estado introducido: Descartado
   • Estado introducido: Finalizado

Por favor, necesito ayuda para que deje de desconfigurarme los datos. ¡Muchísimas gracias de antemano!

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Hello! I've set up three SLAs on my project, but the "Time to First Response" SLA is failing. There are some tasks that, no matter how much you respond with a customer comment, the SLA does not compute the hours well. Is the SLA misconfigured or is it a Jira error?

Here are the conditions of my SLA: 

• Start the time count when... Incident created
• Pause the time count for...  Status: ON FILE
• End the time count when... Comment: For customers; Entered Status: Discarded; Status entered: Completed

Please, I need help to stop misconfiguring my data. Thank you very much in advance!

[Adolfo Casari · Accepted solution]

@Jordi Fernández

Parece que esta es la explicacion:

https://confluence.atlassian.com/jirakb/time-to-first-response-sla-not-stopping-when-an-agent-adds-a-comment-to-the-ticket-1189504088.html

[Jordi Fernández]

¡Muchísimas gracias, Adolfo!

Efectivamente, he quitado a los agentes de jira de las organizaciones, y también he aplicado un filtro en los dashboards de SLA para que no contabilice aquellos casos en los que, por mucho que comentes, no se cumple el Tiempo Primera Respuesta, es decir, las incidencias en las que hay un agente como informador.