Redirecionamento automático de chamados entre turnos.

[Samuel Fernandes Lopes Gonçalves]

Bom dia, eu gostaria de saber se existe a possibilidade de redirecionar chamados que estão em processo de aguardando atendimento, ou até mesmo aguardando cliente automaticamente para resolver a seguinte situação problema:

Na TI da empresa em que trabalho, de maneira resumida existe o turno do dia e o turno da noite. O turno do dia é composto por vários colaboradores e é setorizado entre chamados de sistema, infraestrutura e BI. Porém o turno da noite possui apenas um colaborador que acompanha solicitações dessas 3 áreas. Acontece com frequência de um chamado ser atendido durante o dia, ficar no status "aguardando cliente" e no período de mudança de turno o solicitante responder e passar o status para "aguardando atendimento". O colaborador do turno da noite não vê pois o volume de chamados é grande e o chamado acaba tendo o atendimento continuado no próximo dia. Para resolver, a solução pensada seria de configurar o chamado para passar automaticamente para a lista do colaborador da noite quando o turno noturno se iniciasse (18h). Existe essa possibilidade?

[Ste Wright]

Hi @Samuel Fernandes Lopes Gonçalves 

This should be possible using Automation

For example, you could create a rule that...

• Activates when an issue is transitioned into "Waiting for Service"
• Reassigns an issue if the updated is made after 6pm

---

The rule might look like this...

• Trigger: Issue Transitioned
  • To Status = Waiting for Service
• Condition: IF Block...
  
  • IF...
    • Sub-Condition: Issue Fields Condition
      • Field = Updated
      • Condition = is after
      • Value...
        • Date/Time
          • Specific Time - 6:00pm
    • AND...
    • Sub-Condition: Issue Fields Condition
      • Field = Updated
      • Condition = is before
      • Value...
        • Date/Time
          • Specific Time - 6:00am - or whatever relevant time
    • Sub-Action: Assign Issue
      • Populate relevant details

---

You might need to consider a reverse rule also, for issues started overnight which are responded to during the day :)

Let us know if this works for you!

Just to note, I tried to re-translate this into Portuguese (using Google Translate), but it didn't quite translate correctly!

Ste