Olá Thiago,
Obrigada por entrar em contato com o Atlassian Community!
Quando um cliente responde uma notificação mas o comentário não é adicionado ao ticket e sim um novo é criado, significa que o email que foi utilizado para a resposta não é o que o cliente usou para criar o ticket.
No Service Management, somente quem tem permissão no ticket pode adicionar comentários (relator, participante ou membro de uma organização que o ticket foi compartilhado).
Por exemplo, o cliente utiliza o email clienteA@dominio.com, porém no Outlook desse cliente também está configurado clienteB@dominio.com. Quando o cliente responde a notificação, ao invés de selecionar o endereço A, o B é selecionado e o Jira vai verificar que o email B não tem permissão para adicionar comentário no ticket, então um novo será criado.
Por favor, verifique se o cliente consegue acessar o ticket normalmente pelo portal e se o relator do ticket duplicado é exatamente o mesmo do ticket original.
Atenciosamente,
Angélica
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