Manejo de tickets con cuentas de correo electrónico y listas de correo

[Jesús Javier Fernández López]

Hola,

tenemos en marcha en nuestra organización jira service desk en cloud.

Los clientes quieren que cuando un informador envíe un ticket a través del canal de correo electrónico y ponga en copia una lista de correo electrónico, todos los integrantes de esa lista reciban notificación y si se añade comentario al ticket reciban correo con ese comentario. Lo que hace es abrir un ticket en plataforma y poner como participante el que se ha puesto en copia, en este caso la lista de correo. Hasta ahí todo bien, todo funciona como debe.

El problema que hay y que nos plantean nuestros clientes es que,  si hay forma de que un integrante de esa lista de correo (el integrante de la lista de correo también está dado de alta como cliente en plataforma) responda desde correo electrónico sobre un correo de un ticket abierto, ese comentario se añada a ese ticket y no abra un ticket nuevo. ¿Existe una forma para que eso sea así y que no abra nuevo ticket?

Gracias de antemano.

[Guillermo De la Fuente]

Tengo la misma consulta que Jesús.

Agradecería su ayuda para resolver.

[Guillermo De la Fuente]

Hola Jesús,

Como lograste que las personas copiadas en el correo queden copiadas en el ticket creado?

De antemano, muchas gracias.

saludos.

[valeria.burgos]

Hola lo pudieron resolver tengo la misma duda.

[soporte-tecnico]

Hola,

no me respondieron, pero la forma que hemos encontrado sería, que los clientes estén registrados y verificados en el proyecto de JIRA y además, se pueden manejar agrupándolos en una organización (esta está orientada y es una buena práctica para agrupar clientes, nunca agentes técnicos de soporte o desarrollo).

De esta forma, los clientes que estén en el correo pueden comentar sobre el hilo de correo asociado al ticket de JIRA y se integre como comentario al ticket en JIRA. Además, si está habilitado un centro de ayuda, el cliente en organización podrá gestionar esos tickets.

Aquí un enlace a la documentación sobre organizaciones.

Espero que les sirva de ayuda.

Un saludo.

[Juan Manuel Infantino]

buenas! novedades con este tema?

[Carlos Garcia Navarro]

Hola! Puede que este problema esté relacionado con este incidente que el equipo de Atlassian está investigando: https://jira.atlassian.com/browse/JSDCLOUD-2373

Si ese es el caso, el problema está relacionado con el hecho de que los participantes son usuarios desconocidos en Jira, pero si se registran en el projecto como decía @soporte-tecnico , eso debería resolverlo. Es un bug y necesita ser resuelto, y parece que Atlassian está en ello.