How to be able to change the request type when an issue is created from e-mail?

[lucas.souza]

Hi Guys, maybe its a simple question, but how can I enable all the other Request Types to be chosen when an e-mail request arrives? All the other issue types, I'm able to change the request type. When it comes to E-mail request, I don't have any option.

[Patricia Francezi]

hi @lucas.souza 

Welcome to the community!

I use Automation for changing Request Types based on summary or description, that comes with e-mail issues. 

In Project Settings / Automation you can use a template "Triage Email Requests" as examples, and the action "Then do this"  - edit Request Type name.

There are a "Project Automation" in the same Config Screen, but I didnt try to do the same with this new feature. Jira Service Desk Cloud nowadays have both.

In order to the customer see in the portal, be in mind that the Request Type must be visible in your portal channel. 

This doc will guide you with more details 

https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/set-up-rules-to-automate-repetitive-tasks/

If you have any question please, let me know.

[lucas.souza]

Thanks Patricia! :)

It helped a lot. I'm sure I'll create this automation. But I can't now.

When I'm on the agent view, I cannot change the request type. If I cannot change this, I imagine that the automation won't have any other request type to put right?

[Patricia Francezi]

Well, if you prefer we can talk in português, e seria mais fácil pra entender o que precisa ser feito hehe

[lucas.souza]

haha que bom Patricia! fica mais facil :)

Então, eu preciso que quando chegue uma solicitação por email, que o atendente consiga alterar o request type.

Da forma que está hoje, não há outra opção de request type para selecionar.

Gostaria de habilitar a opção de mudar a request type quando a solicitação chega, pra então poder automatizar e já alterar a request type de forma automatica com base na description ou summary.

[Patricia Francezi]

Vamos por partes.

1) Só pode haver uma request type para receber os e-mails. E isso já está configurado.

2) Você precisa criar novas request types para efetuar as mudanças via automação OU que os agentes selecionem. Após a criação do ticket a Request Type pode ser alterada, mesmo que a origem tenha sido por e-mail. 

Este documento guia como criar as request types, e os artigos relacionados na direita também contém algumas outras informações

https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/create-a-request-type/

Qualquer dúvida estou a disposição.

[lucas.souza]

Olá Patricia!

Obrigado pela resposta e paciência haha.

Mas vamos lá:
Eu já tenho a request type para recepcionar os emails "Solicitação feita por email"

Já tenho fora essa, mais 12 Request types que disponibilizo aos clientes no portal para abrirem os chamados.

Aí vem o problema:

Quando abro um chamado normal, com issue type "solicitação", os agentes conseguem alterar a request type dentro do chamado. Porém quando a issue type é do tipo que vem por email "Solicitação por email", automaticamente o chamado vem com a request type "Solicitação feita por e-mail" e ninguem consegue alterar para outra request type.

Por esse motivo a automação não vai funcionar.

Nesse tipo de issue (que vem por e-mail), parece que só tem a request type de e-mail configurada. Só pode ser por isso que os agentes nao conseguem alterar.

Esse é meu problema que não consegui uma solução ainda.
Talve eu tenha que alterar algo na Issue type para habilitar outras request types, mas não sei como fazer.

Consegue ajudar?

[Patricia Francezi]

Bem, essa restrição não existe no jira cloud por padrão. 

O que pode estar acontecendo é que a request type está associada a um issue type, e as outras 12 request type estão associadas a outros issue types. 

Exemplo : email associada a service request e as demais associadas à incidentes. 

Nesse caso, se não houver outras request type com mesmo nome associada com service request ele so permitirá alteração para o Único item. 

Se puder enviar a tela das suas request types

Project configuration / request types matamos a dúvida.

Fico no aguardo 

[lucas.souza]

Patricia, obrigado!

Entendi como funciona, realmente a issue type do tipo solicitação enviada por email só tinha aquela request type. Conforme eu criei novas request types somente com campo description e summary, apareceram pra mim:

Agora como eu faço pra quando eu abrir chamados por email, eu ter acesso a todas as request types que eu tenho quando a issue type é "solicitação"?

Quando eu troco a issue type para "solicitação", consigo escolher todas as 12 request types. Gostaria de dizer ao JSD que a issue type do tipo "solicitação por amail" tambem tera acesso as request types da issue type '"solicitação".

Deu pra entender? é configuração de issue type acredito

[Patricia Francezi]

Você não acessa Request types de outra issue type.

Para acessar outras request types, você precisaria MOVER, uma Issue criada num Issuetype, para outro. Manualmente isso é mais complicado para um agente. 

Também não tem automação ainda https://support.atlassian.com/jira-software-cloud/docs/move-an-issue-with-automation/

Como diz no documento, voce faria um clone + delete, MAS... isso implica que o número de chamado original do seu cliente vai mudar, criando alguma confusão, portanto eu entendo que esta solução não se aplica ao seu caso. 

Tem duas formas de resolver isso: 

- Replicar todas as Request Types (criar novas) associando à mesma Issue type do email. (não é a  melhor pois iria aparecer no portal como duplicado para o usuário, e se você fizer essa duplicação e "esconder" no portal, o cliente não consegue visualizar também). 

- Reconfigurar a Request type de email com a mesma issue type das demais.

Nesse segundo caso, você terá que revisar a configuração dos campos dessa Issue type que já possui 12 request types para garantir que nao hajam campos obrigatórios, ou que os campos obrigatórios sejam apenas o de Summary e Description. 

Na criação de chamados de e-mail, o Summary vem do Assunto do E-mail e Description de Body. 

Se estes campos forem obrigatórios, seu cliente terá que preencher os dois, e vejo muitos casos em que eles não preenchem ambos. Ou manda toda a informação da requisição no Assunto, ou toda no corpo do email. 

Não tem jeito fácil neste caso, para o que você precisa. 

[Kian Stack Mumo Systems]

Hey Lucas,

Request types can only be switched via the edit screen when there are mutliple request types tied to the same issue type. The reason you can't switch is because there is a special issue type called "Email Request" which is in use for all email requests.

To change this, you would need to navigate to Project Settings > Email Requests > ... > Configure Email Request Types and pick a different request type.



Please keep in mind when selecting the request type that there are certain requirements to use a request type  for email. It must only have the Summary and Description as required.

[lucas.souza]

Thanks Kian.

When I go to "configure email requests", I only see "treinamentos técnicos".

When I choose this option, the e-mail trigger doesn't work.

How can I enable or even create a new request type to have the requirements to appear in the configuration above?

You told me that the only fields necessary are Summary and Description.

I'm trying to create request types to fullfil this requirements but I can't as wel:

The result I expect is to enable agents to change the request type to the correct request type when a "e-mail request" arrives.