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必見!「Atlassian Presents: High-Velocity ITSM」イベントより、製品発表のポイントをご紹介

※本記事は、Grady Gausmanが 2022年12月8日に公開した英語記事「Chart-Topping Hits: All Product Announcements from High-Velocity ITSM」を翻訳したものです。内容に相違が見受けられる場合、英文ページの内容を正とします。


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アトラシアンは本日、「Atlassian Presents: High-Velocity ITSM」イベントで、モダンな運用チームやサポートチームを強化するための新機能を多数発表しました。これらの機能の多くはすでにご利用可能となっており、その他の機能も来年早々にリリースされる予定です。同イベントでの発表内容のまとめは、こちらのブログ記事をご覧ください。この記事では、発表された機能を一覧でご紹介します。また、12月13日よりイベントをアーカイブ配信でご覧いただけますので、ご希望の方はこちらよりご登録ください(英語のみ)。

顧客満足度の高いサービス体験の提供

IT運用チームにとどまらず、組織のあらゆるチームが従業員に向けて優れたサポートを提供できるよう、アトラシアンはITサービス管理ソリューションを進化させています。こうしたチームを強化すべく、この度発表した機能を以下にご紹介します。

  • マーケティング、ファイナンス、アナリティクス向けにあらかじめ作成されたテンプレート
    新しいサービスデスクの立ち上げが、かつてないほど迅速になります。人事、総務、法務、カスタマーサービスなどの既存のものに加え、これらの新しいテンプレートは、ビジネスチームがキャンペーンのキックオフから財務報告のリクエストまで、あらゆる依頼を処理するワークフローの迅速かつ容易な構築を実現します。

  • ローコード/ノーコードで構築・編集可能なフォームを内蔵
    項目の動的な表示切り替えが可能なサービスリクエストやワークフローを作成できるため、エージェント(対応者)とリクエスト者間のやり取りを最小限に抑えながら情報の収集を効率化し、より良い自動化が可能になります。
    また、このフォームをTrelloやConfluence、Atlasといったその他のアトラシアン製品とも密に連携できる機能を追加しています。これにより、あらゆるチームの可能性が広がります。

  • 従業員向けのポータルビューを向上
    ヘルプセンターの最初のページに、有用な情報やリンクがトピックとしてまとめて表示されます。例えば、新入社員が業務を始めるにあたり必要な情報を表示することができます。Confluence内のナレッジベース記事や、Workdayで対応、YouTubeで視聴できるスタートガイド、そしてもちろん、Jira Service Managementのリクエストフォームまで掲載可能です!

  • すべてチャットで
    従業員がSlackやMicrosoft Teamsのチャットからサポートチケットを起票できる、対話型チケット管理機能が、Freeプランを含むすべてのJira Service Managementのプランで利用できるようになりました。ポータルサイトに行く必要も、Eメールの返信に翻弄されることもありません。エージェントとサポートを必要とする人、双方をシームレスに繋ぐ対話型ヘルプとなります。

  • バーチャル・エージェントテクノロジーのアーリーアクセス
    Percept.aiの買収により実現するバーチャル・エージェント機能(英語のみ対応)が、Jira Service Managementに導入されます。来月にはアーリーアクセスプログラム(数に限りがあります)を開始する予定です。Team'23で公開プランの詳細を発表できるのを楽しみにしております。

開発とIT運用チーム間のワークフローを加速

開発部門とIT運用部門をつなぐ、アトラシアンならではの機能をさらに強化します。以下では、これらのチーム間の作業をさらに効率化する機能をご紹介します。

  • 外出先でのインシデント対応
    新たにモバイルデバイスでのアラートの受信や、オンコールスケジュールの編集、重大インシデントのエスカレーション、タイムライン上でのチームの招集と更新、関係者への通知など、すべてモバイルで行えるようになりました。

  • インシデント後のレビューテンプレート
    もうゼロから始める必要はありません。あらかじめ用意されているテンプレートに、インシデントから重要な情報をすべて取り込み、インシデント事後レビュー(PIR)を簡素化します。これをConfluence にエクスポートし、ディスカッションやコラボレーションを行うことができます。

  • PIRのためのスマートリンク
    ConfluenceでのPIRにおいて、さらに特筆すべきことは、Miro、Mural、Figmaなどのツールからフローチャートや危機管理コミュニケーション図といった情報をテンプレートに直接埋め込むことができる点です。

  • GitHub、GitLabで変更リクエストの自動化
    サポートされるCI/CDツールのリストは増え続けており、Bitbucket、Jenkins、CircleCI、Octopus Deployにこの度、GitHubとGitLabが追加されました。もう変更リクエストを手動で行う必要はありません。

大規模なサービス管理

上記に加え、アトラシアンのソリューションが大規模のエンタープライズ企業のお客様を確実にサポートできるよう、プラットフォームレベルでも機能強化を図っています。

  • 20,000のエージェントと3000アセット
    2023年には、エージェント数、アセット数ともにサポートする上限数を拡張する予定です。今後数ヶ月中に、10,000エージェントのサポートの早期アクセスを開始します。

  • オーストラリア、EU、ドイツ、米国のデータレジデンシーのサポート
    Jira Service Managementが必要とされる場所に地理的に設置されるよう、単一の管理地点を持つことができるようになります。今後のロードマップには、英国、日本、フランス、カナダのサポートが予定されています。

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