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Elevation de tickets

Bonjour, 

 

Je vient chercher un peut d'aide ici car je suis dans un schema un peu particulier au niveau de mon workflow.

La problématique :

La communication Client/Entreprise passe par la création de tickets support, nos agents récupèrent et achemines les tickets vers les différents départements/personnes concernées.

 

Nos agents ont la licence Jira SD, les intervenants (equipes Front/Back/Compta/Commerciaux....) n'ont quand à eux qu'un accès Jira Software.

Prenons un cas concret :

1 ticket arrive au Support concernant une modification à faire sur un site, l'agent récupère le ticket, et se l'assigne, ensuite l'agent est censé Elever le ticket afin que l'equipe Front puisse gerer ce ticket. Pendant ce temps, l'agent ne doit plus voir ce ticket dans sa liste de tâche "à faire".

L'equipe Front quand à elle, voit arriver le ticket, et peut alors déclencher les actions techniques nécéssaires, l'equipe front créera alors le/les tickets nécéssaires, qui seront lié au ticket Support.

 

Ce que j'ai mis en place :

L'agent passe le ticket en Elever, à ce moment une fenetre s'affiche lui demandant de selectionner la "cible" de ce ticket, c'est à dire, a quel département/personne ce ticket est destiné, suite à cela une automatisation fait qu'un mail est envoyé à cette cible afin de l'avertir. De plus cette personne possède sur son dashboard 2 widgets :

- 1er listant les tickets ou il est la personne ciblée

- 2ème listant les tickets ou son "groupe"(voir plus bas) est ciblé

Le champ "cible" est une liste d'utilisateur dans lequel nous retrouvons tous les utilisateurs Jira, ainsi que des utilisateurs "factices" :

- Equipe Front

- Equipe Back

- Compta

...

Ces utilisateurs "groupes" ont une adresse qui forward ensuite sur plusieurs utilisateurs(via Google groups) ce sont donc des groupes de personnes en réalitée.

 

Le système semble fonctionner, car du coup on as bien un ticket Support, qui peut être attributé à différentes personnes/groupes sans avoir à changer les champs requester/assignee.

 

Cependant je ne trouve pas cela très simple, et demande pas mal d'automatisations, pour envoyer la notification, devoir ajouter 1 widget sur le dashboard de chaque personne pour qu'elle puisse voir les tickets de son groupe etc...

 

Bref, je cherche une solution pour faire tout cela proprement, avez-vous des idées, ou peut etre simplement un changement de méthode s'impose ? 

 

merci pour vos conseils.

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Posted in Jira Service Desk

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