Como fazer a automação respeitar o Calendário de SLA?

[COO]

Tenho esta automação porem ela não respeita o calendario nem o sla

https://weon.atlassian.net/servicedesk/admin/TICKET/automation/ruleset/40

[Patricia Francezi]

Se você precisa ser muito mais específico, precisa também condicionar o JQL com a prioridade

"Request Type" != "Bug (Ticket)" AND "Time to resolution" = withinCalendarHours() AND Priority in (Medium,Low)

Já tentou utilizar a automação nova? 

Anexo exemplo. Mas você precisará especificar o JQL como seu SLA + "Time to resolution" = withinCalendarHours()

- Apenas lembrando que somos usuários tentando auxiliar uns aos outros. Se seu negócio está impactado, sugiro entrar em contato com o suporte da Atlassian. Eu não pude vir responder antes, já que não é minha principal atividade.

[COO]

Fiz assim vou testar

[COO]

Não funcionou de novo, não tem como acessar e ver o que esta errado?

Suas dicas não estão sendo útil.

[Patricia Francezi]

Infelizmente @COO não é tão simples quanto parece. Não tem apenas um jeito de fazer, e eu te indiquei a automação como alternativa, e você preferiu seguir com a automação que já iniciou.

Não posso acessar sua instância, pois sou também uma cliente. 

Se não está sendo útil, e como mencionei anteriormente, mais rápido que abra chamado com o suporte para que eles façam o acesso ao seu site, e te deem informações precisas. 

Boa sorte!

[COO]

Achei que aqui era o suporte.

Pode me fornecer onde abro chamado a eles?

[COO]

Algum retorno? Estou sem poder usar esta funcionalidade.

Preciso de ajuda.

[COO]

ok, os chamados abrem com prioridade média que é o caso do chamado inicial, nestes que preciso da sua ajuda.

[COO]

-Ola, meu SLA esta funcionando, o que eu preciso é enviar aquela mensagem automática, forçando o cliente interagir no chamado.

Isso estava funcionando porem quando é sabado e domingo ele não respeitava sendo que meu SLA não contempla sabado e domingo pois uso o calendario 9-5.

O que eu preciso.

Enviar a mensagem quando o status é aguardando cliente, não é BUG e fica sem 1 dia de interação respeitando o calendario 9-5 e o SLA se possivel.

[Patricia Francezi]

o primeiro calendário, da primeira meta é 24/7 no seu print......

[COO]

[Patricia Francezi]

Sua query é bem complexa, e não consigo avaliar o print anterior comparando com essa.

Mas tenho algumas observações a fazer.

Você gostaria que parasse de contar o SLA equanto estiver aguardando o cliente?

- Se sim, você precisa colocar uma pausa quando entrar neste Status (Pausado - Opcional). 

Se issuetype você quis dizer "Request Types" (que é a categoria que aparece para o cliente), saiba que o SLA não funciona com as Request Types - há uma sugestão para isso, mas por enquanto não tem previsão se vão colocar essa funcionalidade. 

E por isso seu SLA não estã funcionando. Nas duas metas você coloca esse campo. 

Precisa revisar como aplicar seus SLAs sem utilizar-se desse campo de request type.

[Patricia Francezi]

Outro ponto: o calendário da primeira meta é de 24 horas, portanto nunca vai parar  o contador, e você terá como objetivo encerrar em 12 horas corridas, sempre.

[COO]

Ola, não funcionou a configuração.

[Patricia Francezi]

Por favor, envia um snapshot das suas configurações de SLA e calendário.

Aparentemente não está parando no SLA, consequentemente a Automação não vai funcionar. 

[COO]

Obrigado.

[Patricia Francezi]

Por nada @COO 

Se minha resposta foi satisfatória, peço a gentileza de aceita-la. :) 

[COO]

Não entendi muito bem seria assim?

"Request Type" != "Bug (Ticket)" AND "[CHART] Date of First Response" = withinCalendarHours()

Por que tenho um sla para primeira resposta e para a resolução 

[Patricia Francezi]

"Request Type" != "Bug (Ticket)" AND "Time to resolution" = withinCalendarHours()

este é o nome do SLA de solução se você estiver usando o padrão mesmo. 

Mas testa essa mesma pesquisa na busca avançada para conferir, ok?

[Patricia Francezi]

Nesse caso voce precisa mudar a pesquisa para o modo avançado no item "se forem correspondentes" e colocar o JQL 

"Request Type" != "Bug (Ticket) AND "Nome do seu campo de SLA que possui o calendário" = withinCalendarHours()

[Patricia Francezi]

Mas não testei esse método. Pode ocorrer que, ao fazer 1 dia que está neste status, e fora do horario do calendario, nao comente a issue. 

Usando a função de time in status ele vai rodar a automacao no exato momento em que voce colocou na condicao. - Ou seja, 1 dia nesse status. No segundo dia nesse status a regra nao bate.

Solucao de contorno, seria criar mais uma regra em horas, tipo, 40 horas - superior a 24, porem nao um ciclo fechado, para naod epender tanto do horario que o cliente abriu o ticket. 

[COO]

Por exemplo eu gostaria que enviasse a mensagem "Olá estamos aguardando sua interação...." somente quando estiver dentro do horario do calendario de SLA

[COO]

Entendo é para ela funcionar assim mesmo, por gentileza pode me falar como configuro para ela respeitar o calendário de SLA?

[Patricia Francezi]

A automação está condicionada a adicionar este comentário apenas se o tipo de requisição (Request Type) for diferente de Bug(Ticket). 

Um ponto importante é que se o ticket não tiver essa request type associada a regra nao funcionará. 

Verifique se os tickets que você possui e que estejam aguardando o cliente possuem a request type associada. 

Caso o cliente abra a requisicao por email ou via portal com o tipo de requisicao Bug, a regra tambem nao funcionara, pois sem uma automacao para colocar os request types nos tickets, a edição tem que ser manual. 

Aguardo suas verificações :) 

[COO]

[Patricia Francezi]

Oi @COO 

Por aqui não conseguimos ver sua instância. 
Seria mais rapido e facil para ajudar se enviar um print da tela de SLA e do calendário

e a automação para verificar.

No aguardo