Classificare ticket ?

[Marco Martinato]

Sto creando un sistema di ticketing per il raparto IT in cui lavoro solo che non sto capendo un granchè di jira , nonostante la lettura della documentazione.

obbiettivo:

• creare un sistema di ticketing che riceva ticket attraverso una mail e attraverso un portale dedicato
• una knowledge base faq, articoli ecc sul portale  
• alcuni ticket devono ricevere un approvazione da determinate persone/gruppi
• gestione incidenti

Questo era per fornire un po' di contesto, vorrei sapere come posso classificare le richieste che mi arrivano ? per indirizzarle a un determinato gurppo di approvatori ?  come definisco chi sta in questo gruppo ?. 

ho visto che posso aggiungere delle etichette potrei usare quest'ultime con qualche automazione ?  .

Grazie del supporto e del vostro tempo. :)

[Fabio Genovese]

Ciao @Marco Martinato 

Per classificare le richieste hai un doppio sistema: 

- Request type, che serve per dare la classificazione che vedono i customer quando apriranno le segnalazioni/ticket

- issue type, che servono per classificarle lato Agenti. 

Faccio un esempio. Se disponi di queste Request type:

• Nuovo PC
• Nuovo Monitor
• Nuovo Software da installare

Le prime due sono soggette ad approvazione mentre la terza no. 

Creerai tre Request Type differenti (così le vedranno gli utenti) mentre le issue type possono essere 2, una da associare alle prime due request type e la seconda da associare alla terza. La prima issue type sarà poi configurata in modo da prevedere l'approvazione (su Workflow) mentre la seconda non prevederà tale configurazione.

Tieni conto che quanto configuri il sistema, vai anche a classificare quanto viene recepito da email e di conseguenza anche li avrai una Request Type ed una issue type. 

Questa prima classificazione ti permette di avere una scrematura non indifferente, se i tuoi customer utilizzano il Portale per creare le segnalazioni/ticket. Cosa ben diversa per la mail. Li non hai molta scelta perché quando viene creato il ticket, non avrai molte indicazioni. Potresti usare delle regole di automation che cercano di classificare il ticket in base a delle parole chiave, e da li poi gestirlo di conseguenza. In alternativa, da esperienza diretta, dipendendo dalla numerica potrebbe anche risultare più semplice gestire la riclassificazione manualmente (se ricevi un 100 mail l'anno, è sicuramente meglio fare una cosa del genere). Se usi le automation, tieni conto anche del nuovo sistema che dal 1 di Novembre 2023 sarà messo in campo per gestire i limiti delle esecuzioni.

Spero di averti dato alcune indicazioni. Nel caso non esitare a scrivere

Ciao

FABIO

[Marco Martinato]

Ciao @Fabio Genovese Grazie delle indicazioni generali.

con ispirazione dalle tue parole ho impolementato ora le request type.

purtroppo i clienti per ora useranno tanto la mail. 

pensavo di intrvenire io manualmente  leggere la mail assegnando un etichetta o tag non so cosa ci sia in jira e poi fare un automazione per dirgli di usare un determinato workflow con approvazione.

mi rimane capire come indico diversi approvatori per diversi ticket, (faccio piu workflow? ) ,  dove sta sto approver group per vedere chi ho designato come approvatore  ?

Grazie del supporto :)