Recherche un retour d'expérience sur l'utilisation JIRA Software/ outils ITSM

[Karine VANEL]

Bonjour La communauté,

Je suis à la recherche d'entreprises qui utilisent Jira Software et un outil ITSM ( soit Jira service management soit un autre outil).

Mon entreprise a un outil ITSM historique et Jira Software est plutôt récent dans cet environnement. 

En tant que PO Jira, j'essaye de montrer les connexions (bidirectionnelles) nécessaires à faire entre ces 2 types d'outils pour aider les équipes ( équipe de RUN et équipe produit qui gèrent le RUN et le BUILD).

Si quelqu'un est ouvert pour partager son expérience sur ce sujet, je suis preneuse.

Merci

[Alexis Robert]

Bonjour @Karine VANEL ,

ravi de te croiser de nouveau 😉

Le sujet est intéressant, de mon côté les intégrations que je vois le plus souvent sont : 

• escalade depuis un projet de support JSM vers un projet de Dev Jira Software -> automatisations pour recopier certains éléments dans le ticket dev, faire évoluer de façon automatique le ticket support quand une version est publiée ou qu'un correctif est poussé sur la branche de code par exemple
• création automatique de tickets côté support lorsqu'un bug en production est détecté côté Dev -> création d'un ticket de type Problème par exemple, qu'on peut ensuite lier à des Incidents remontés par les utilisateurs. On peut ensuite avoir une automatisation pour clôturer tous les incidents liés à un problème quand celui-ci est résolu

Si tu souhaites en parler plus longuement, je suis dispo à cette adresse : alexis@twybee.com

Bonne journée,

Alexis

[Karine VANEL]

Contente de te revoir Alexis 😉

Merci de ton retour

Oui nous sommes bien en train de travailler sur ces parties là. Nous avons besoins avoir des retours d'XP sur ce qui descend dans JSW ( un incident, un problème, un changement). Et ce que cela implique en terme de standardisation dans les WF JIRA.

Comment sont gérées les différences de priorités ( vue utilisateur, vue équipe) ?

Si vous utilisez un autre outil que JSM, comment ce fait la remontée de JSW vers l'outil ITSM ( en asynchrone, en synchrone évènementiel) ?

Si vous rencontrez ou avez rencontré une différence lors de la réconciliation dans les 2 outils.

La différence de vision entre les équipes et la QoS ( calcul de SLA, LeadTime et Cycle Time).

Et pour finir en quoi d'avoir le couplage JSM/JSW apporte de la valeur ( autre que le licencing, même fonctionnement d'outil et donc moins d'accompagnement)

[Yann JOUAN]

Bonjour Karine, tout à fait disponible pour en discuter si cela peut vous aider. 

Je vous laisse me caler un point dans mon agenda

https://calendar.google.com/calendar/u/0/appointments/schedules/AcZssZ11NXhZpscb1vnOmTkuQRz4QOPZS9h1lU0-nQuiPfflqaDiRJJsirNu-tfZOmkuC5Br-3uvg_17

Merci,

[Karine VANEL]

Merci Yann,

Je t'ai posé un point ( post congés) 

[Elodie HEITZ]

Bonjour Karine,

Merci de votre question. J'utilise Jira Software + Jira Service Management + Confluence...mais votre question m'intéresse car j'ai le sentiment ne ne pas exploiter les interconnexions entre les différents modules comme je devrais (à vrai dire, je ne les exploite pas du tout :/ ).

[Yann JOUAN]

@Elodie HEITZ Bonjour, même réponse qu'au dessus, n'hésitez pas à me contacter. cdtl