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Transferir/Direcionar incidente ou requisição para outra equipe

Lucas Chiaratto

Boa tarde!

Gostaria de uma ajuda, como que faço para transferir um ticket para outra equipe solucionadora, por exemplo:

Vamos supor que tenho diversos projetos, porém, o chamado que foi aberto será tratado por um nível superior, logo, existe a necessidade de direcionar o ticket para outra equipe.

Como consigo direcionar o ticket para outra equipe?

Agradeço à todos!

Accepted answers

All comments

Trudy P Claspill

Olá @Lucas Chiaratto ,

Bem-vindo à comunidade Atlassian.

O problema foi criado em um projeto do Jira Service Management?

A outra equipe também trabalha em um projeto do Jira Service Management?

Você deseja que o repórter original do problema ainda possa interagir com o problema?

Em caso afirmativo, esse repórter já terá acesso para interagir com questões do projeto do destino?

Você poderia usar o recurso Mover problema para mover um problema de um projeto para outro. Se os problemas usarem campos diferentes ou campos de seleção com opções diferentes, você poderá sofrer perda de dados.

https://confluence.atlassian.com/jirasoftwarecloud/moving-an-issue-1442910571.html

---

Hello,

Welcome to the Atlassian community.

Was the issue created in a Jira Service Management project?

Does the other team work in a Jira Service Management project also?

Do you want the original reporter of the issue to still be able to interact with the issue?

If so, will that reporter already have access to interact with issues in the destination project?

You could potentially use the Move Issue feature to move an issue from one project to another. If the issues use different fields, or selection fields with different options, you may experience data loss.

https://confluence.atlassian.com/jirasoftwarecloud/moving-an-issue-1442910571.html

Transfer/Forward incident or request to another team

Good afternoon!

I would like some help, how do I transfer a ticket to another problem-solving team? For example:

Let's suppose I have several projects, but the call that was opened will be handled by a higher level, so there is a need to direct the ticket to another team.

How can I forward the ticket to another team?

Thank you all!

Izabela França

Boa tarde, Lucas!

Um complemento à opção mencionada pelo @Trudy P Claspill , seria legal também fazer um clone desse ticket e enviar para o projeto de destino. Veja como clonar uma uma issue aqui.
Quando você clonar o ticket, pode até mesmo colocar um link entre o clone e o original. Dessa forma você mantém um "histórico" do ticket no projeto origem, e seu respectivo vínculo com seu clone no outro destino.

Espero que ajude!

Lucas Chiaratto

Olá @Trudy P Claspill ,

Obrigado pelas informações, respondendo as perguntas:

O problema foi criado em um projeto do Jira Service Management? Sim

A outra equipe também trabalha em um projeto do Jira Service Management? Sim, mas poderia transferir também para os projetos do Jira?

Você deseja que o repórter original do problema ainda possa interagir com o problema? Não, apenas se o incidente for devolvido para o mesmo.

Usando como base o exemplo do fluxo abaixo:

Captura de tela 2025-01-20 110120.png

Como habilito a opção "Transferir" o incidente?

No próprio incidente também existe a opção para transferir, como na imagem abaixo:

Lucas Chiaratto

Izabela, respondi o Trudy referente a minha dúvida, se puder verificar por favor, te agradeço!

Trudy P Claspill

Olá,

Você pode usar o recurso Mover problema para mover problemas entre dois projetos. Pode haver perda de dados durante a movimentação se os projetos não forem do mesmo tipo de projeto ou não usarem os mesmos campos.

Em resposta à minha pergunta sobre o relator original manter o acesso à questão, você disse que isso só seria necessário se o incidente fosse devolvido ao relator da questão original. Para tornar o incidente visível para o repórter original, ele teria que ser movido de volta ao projeto original. Isso pode resultar em perda de dados novamente.

O recurso Mover Problema é acessado no menu Ações, e não por meio de uma alteração de status no fluxo de trabalho.

Screenshot 2025-01-20 at 9.43.08 AM.png

Geralmente não é aconselhável mover um problema para outro projeto alterando o status do problema. Pode haver outros campos obrigatórios no projeto de destino. Talvez seja necessário mapear dados de um campo para outro como parte da movimentação do problema. Talvez seja necessário escolher um status diferente para o problema no processo de destino. Essas decisões geralmente precisam ser tomadas por uma pessoa que interage com o sistema.

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Hello,

You can use the Move Issue feature to move issues between any two projects. There may be data loss during the move if the projects are not of the same Project Type or don't use the same fields.

In response to my question about the original reporter retaining access to the issue you said that would be needed only if the incident was returned to the original issue reporter. In order to make the incident visible to the original reporter it would have to be moved back to the original project. That could result in data loss again.

The Move Issue feature is accessed from the Actions menu, not through a status change in the workflow.

<image>

Moving an issue to another project by changing the issue status is generally not advisable. There may be other fields required in the destination project. You may need to map data from one field to another as part of moving the issue. You may need to pick a different status for the issue in the destination process. These decisions generally need to be made by a person interacting with the system.

Hi @Trudy Claspill,

Thank you for the information, answering the questions:

Was the issue created in a Jira Service Management project? Yes

Does the other team also work on a Jira Service Management project? Yes, but could you also transfer it to Jira projects?

Do you want the original issue reporter to still be able to interact with the issue? No, only if the incident is returned to the same.

Using the example flow below as a basis:

Screenshot 2025-01-20 110120.png

How do I enable the "Transfer" incident option?

aa.png

In the incident itself there is also the option to transfer, as in the image below:

Lucas Chiaratto

Obrigado pelo retorno!

Caso seja necessário outra equipe atuar no incidente, qual seria a melhor opção ao invés de mover? Criar um outro incidente?

Welcome!

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