Level Up Your Jira Service Management with Smart Automation

[#1]

(Scroll down for English)

---

Ողջույն, սիրելի համայնք 

Քանի որ մեր Երևանյան Atlassian community-ն շարունակում է աճել, ցանկանում եմ կիսվել մի քանի գործնական օրինակով, թե ինչպես կարելի է Jira Service Management-ում ավտոմատացմամբ բարելավել աշխատանքը։ Սրանք այնպիսի լուծումներ են, որոնք օգնում են խնայել ձեր ժամանակը, բարելավել SLA-ները և բարձրացնել թիմի արդյունավետությունը։

 Մեկնաբանություններում կսպասեմ ավտոմատացման ձեր սիրելի օրինակներին։

 Ինչու՞ է ավտոմատացումը ավելին, քան պարզապես ժամանակի խնայում

Jira Service Management-ում ավտոմատացումն օգնում է՝

• Նվազեցնել մարդկային սխալները

• Բարձրացնել թիմի արդյունավետությունը

• Ցուցաբերել անթերի հաճախորդների սպասարկում

• Պահպանել SLA-ները

---

 Օրինակ #1․ Ավտոմատ կերպով փակել inactive հայտերը

Խնդիրը․ Թիմի queue-ն լի է request-ներով, որոնք սպասում են ձեր այն հաճախորդների/գործընկերների արձագանքին, ովքեր երբեք չեն պատասխանում։
Լուծումը․ Ավտոմատ ուղարկում ենք քաղաքավարի հիշեցում մեկնաբանության տեսքով և փակում հայտը։

Ավտոմատացման կարգավորում (անգլերեն՝ տերմինալոգիան պահելու նպատակով).

• Trigger: Scheduled (every day)

• Condition 1: Status = “Waiting for customer”

• Condition 2: Updated > 5 days ago

• Action 1: Add internal comment:
  “Reminder: No response from you for 5 days. Will auto-close soon.”

• Action 2 (after delay): Close the work item

---

 Օրինակ #2․ Հայտերի ավտոմատացված ուղղորդում, ըստ դրանց տեսակի

Խնդիրը․ Ուղղորդումը կատարվում է ձեռքով ինչը ժամանակատար է։
Լուծումը․ Ավտոմատացմամբ ուղղորդում՝ ըստ հայտատեսակի կամ component-ի։

Ավտոմատացման կարգավորում (անգլերեն՝ տերմինալոգիան պահելու նպատակով).

• Trigger: Issue Created

• Condition: Request Type = “Access Request”

• Action: Assign to “IT Access Team”

 Tip: Use smart values like {{issue.reporter.displayName}} in comments:

“Thanks {{issue.reporter.displayName}}, your request has been assigned to our Access Team.”

---

 Օրինակ #3․ Ավտոմատ էսկալացիա SLA-ների խախտման դեպքում

Խնդիրը․ SLA-ի խախտումների հաճախականություն։
Լուծումը․ Նախքան խախտումը բարձր առաջնահերթությամբ հայտերի մասին ղեկավարին ուղարկվող ծանուցում։

Ավտոմատացման կարգավորում (անգլերեն՝ տերմինալոգիան պահելու նպատակով).

• Trigger: SLA Time Remaining (e.g., 30 mins before breach)

• Condition: Priority = “High”

• Action: Send Slack/Email notification to the team lead

• Action: Add internal comment tagging lead for visibility

 Smart Use: Use labels or custom fields to trigger specific escalation paths.

---

 Հավելյալ․ Ավելացրեք custom field՝ վերլուծության համար

Օրինակ՝ երբ հայտը փակվում է ավտոմատ՝

• Custom field = “Փակման պատճառը” → “Հաճախորդի կողմից արձագանք չկա”

• Հետագայում օգտագործեք այս դաշտը reporting-ի նպատակով։
  
  

---

Hi Atlassian friends! 

As our Yerevan Community continues to grow, I wanted to share some hands-on tips and use cases on how you can supercharge your Jira Service Management projects using automation. These examples are based on real scenarios I’ve seen in action, and they can save you time, improve SLAs, and boost your team’s efficiency.

 Enjoy, and feel free to share your favorite automation tricks too!

 Why Automation is More Than Just a Time-Saver

Automation in Jira Service Management (JSM) is not just about saving time-it’s about:

• Reducing human error

• Increasing team productivity

• Providing predictable, high-quality customer support

• And even improving your SLAs with little effort!

You don’t need to write code to build powerful workflows. With just a few clicks, you can automate approvals, notifications, escalations, and even satisfaction follow-ups.

---

 Use Case #1: Auto-Close Inactive Tickets (With Warnings)

The Challenge: Support queues get cluttered with stale tickets waiting for customers who never reply.
The Solution: Automatically send a polite reminder and close the work item if there's no activity.

Automation Setup:

• Trigger: Scheduled (every day)

• Condition 1: Status = “Waiting for customer”

• Condition 2: Updated > 5 days ago

• Action 1: Add internal comment:
  “Reminder: No response from you for 5 days. Will auto-close soon.”

• Action 2 (after delay): Close the work item

---

 Use Case #2: Automatic Assignment Based on Request Type

The Challenge: Manually triaging incoming requests wastes time.
The Solution: Automatically assign work items based on request type or component.

Automation Setup:

• Trigger: Work item Created

• Condition: Request Type = “Access Request”

• Action: Assign to “IT Access Team”

 Tip: Use smart values like {{issue.reporter.displayName}} in comments:

“Thanks {{issue.reporter.displayName}}, your request has been assigned to our Access Team.”

---

 Use Case #3: Auto-Escalation for Breached SLAs

The Challenge: SLA targets are missed without warning.
The Solution: Alert the manager or escalate high-priority tickets before the breach.

Automation Setup:

• Trigger: SLA Time Remaining (e.g., 30 mins before breach)

• Condition: Priority = “High”

• Action: Send Slack/Email notification to the team lead

• Action: Add internal comment tagging lead for visibility

 Smart Use: Use labels or custom fields to trigger specific escalation paths.

---

 Reporting Bonus: Automation + Custom Field = Insight

Combine automation with custom fields to track patterns. Example:

• When a ticket is auto-closed, update a custom field “Closed Reason” = “No response from customer”

• Then filter these work items for monthly reporting!