Refined

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O que é o Refined?

O Refined é uma camada de gerenciamento de sites (Site Builder) que atua como um "wrapper" customizável sobre o Jira Service Management. Ele não substitui o motor do Jira; em vez disso, ele consome as APIs da Atlassian para apresentar os dados (portais de atendimento, bases de conhecimento e tickets) em uma interface web totalmente independente e estruturada.

Diferente do portal nativo, o Refined permite criar múltiplos sites com domínios personalizados, organizando projetos e portais de forma hierárquica e visual, utilizando uma estrutura de Sites > Categorias > Portais.

Por que usar o Refined? (Diferenciais vs. Portal Nativo)

Embora o portal nativo do JSM tenha evoluído, ele ainda possui limitações de design e navegação. O Refined resolve os seguintes "gaps" técnicos:

Característica	Portal Nativo (JSM)	Refined Sites

Característica	Portal Nativo (JSM)	Refined Sites
Arquitetura de Navegação	Plana (Lista de portais)	Hierárquica (Menus e Categorias)
Customização Visual	Limitada (Logo e cor primária)	Total (CSS, Layout Builder, Temas)
Múltiplos Portais	Interface única para todos	Sites distintos para RH, TI, Jurídico, etc.
Domínios	empresa.atlassian.net	<http://suporte.empresa.com>
UX de Conteúdo	Foco em busca/tickets	Foco em descoberta e landing pages

O diferencial técnico: O Refined permite a criação de landing pages ricas com módulos de pesquisa inteligentes, links rápidos e ícones personalizados, transformando o "balcão de tickets" em uma Intranet de Serviços.

Benefícios para o Negócio

A implementação do Refined não é apenas estética; ela impacta diretamente as métricas de ITSM (DORA metrics e KPIs de suporte):

Aumento do Self-Service (Desvio de Tickets): Ao criar landing pages intuitivas e integrar melhor a base de conhecimento (Confluence), o usuário encontra a resposta antes de abrir o chamado.

Adoção do Usuário Final: Uma interface amigável e com a identidade visual da empresa gera confiança, reduzindo a "Shadow IT" (usuários pedindo ajuda via chat ou e-mail em vez do portal).

Escalabilidade Multidepartamental (ESM): Permite que áreas não-técnicas (RH, Facilities) tenham portais que não pareçam uma ferramenta de TI, facilitando a expansão do Service Management para toda a empresa.

Redução do TTR (Time to Resolve): Com formulários e categorias mais claros, os tickets chegam com dados mais precisos, reduzindo o vai-e-vem de informações.