Contagem do status

Question

Olá, preciso saber como está a produtividade/vazão do meu time de suporte tanto no coletivo como no individual, para isso quero fazer uma conta simples do tipo:

Quantidade de vezes no dia que o status aguardando suporte apareceu - Quantidade vezes no dia em que o status aguardando cliente apareceu.

Atualmente conseguimos contabilizar quantos tickets temos na fila com o status "aguardando suporte", ou "aguardando cliente", porém temos muitos tickets que nós respondemos e o cliente responde de volta (fazendo com que o ticket retorne para o status "aguardando suporte".

Não estou conseguindo encontrar uma forma contar, como está a produtividades dos agentes, de saber quantos tickets/interações ele respondeu, mesmo sendo um ticket de um cliente já respondido anteriormente.

Existe alguma forma de encontrar essa resposta, como está a produtividade de cada agente?

Fernando Eugênio da Silva · Answer

@Pedro Henrique de Jesus Sena Pereira ,

Para deixar o valor por padrão, você deve ir na seção de campos gerais do Jira, buscar o campo e selecionar a opção Edit context and default value.

Nesse local você conseguirá definir o valor padrão para 0, assim para toda issue que o campo for exibido, ele já virá com o valor 0 atribuído automaticamente.

Pedro Henrique de Jesus Sena Pereira · Answer

@Fernando Eugênio da Silva  Onde consigo deixar o valor 0 ou vem padrão ja ?

Fernando Eugênio da Silva · Answer

@Juliane Assis ,

O jeito mais fácil de obter este resultado é usando uma ferramenta como o EazyBI. Além de fornecer várias possibilidades de relatórios, no EazyBI você conseguirá ter esse dado de uma forma visual bem melhor.

De qualquer modo, é possível você ter uma contagem de quantas vezes a issue passou por determinado status usando um campo customizado e automação. Veja como:

1 > Crie um campo customizado do tipo numérico para a contagem de vezes em determinado status (será necessário criar um campo para cada status que deseje mapear);

2 > Depois de ter criado esse campo, defina para ele o valor padrão de 0 (isso será importante para conseguirmos iniciar a contagem por smartvalue na automação);

3 > Com o campo criado, crie uma automação no projeto da seguinte forma:

O smartvalue {{issue.customfield_10181}} pega o valor de referência do campo de contagem, que por padrão é 0. Em seguida faz a soma com 1. Cada vez que a issue passar pelo status "Waiting for customer" ele somará 1 ao último valor recebido.

Você só precisa trocar o valor do ID 10181 na variável pelo ID do campo de contagem que você tem criado.

Para descobrir o ID do campo, basta ir nos campos do jira, pesquisar o campo e selecionar para editá-lo. O ID será exibido na URL:

Veja o resultado:

Espero que isso ajude :)

Atenciosamente,

Fernando Eugênio

Cloud Support Engineer - OAT Solutions