Automação responde com um novo e-mail ao invés de como uma resposta para a item criada

Julia Guimarães_lk77j4

Olá Comunidade, 

No meu projeto tenho automações que enviam e-mail para uma item criada de acordo com os status do fluxo que passa, a saber status(Em andamento, para DEV e Resolvido), a cada um desses estados um e-mail é enviado ao relator.

O problema é que nossos clientes tem se queixado que essa resposta de item criada tem aberto um novo e-mail ao invés de chegar na caixa como resposta da item criada.

Evidência: 

Angélica Luz

Olá @Julia Guimarães,

Obrigada por entrar em contato com o Atlassian Community!

Pelo screenshot podemos ver que o número do item é diferente, ou seja, quando o cliente responde uma notificação, ao invés de ser adicionado um comentário no item existente, um novo está sendo criado.

A causa mais comum disso é quando um cliente usa, por exemplo, Outlook com mais de uma conta de email e quando responde a notificação, ao invés de utilizar a conta que foi usada anteriormente (que no caso seria a conta do relator do item), utiliza outra que não tem nenhuma permissão no item, então um novo item é criado.

Somente clientes listados como relator, participant e membros de uma organização que o item foi compartilhado podem adicionar comentários via email nos items, então se é utilizada alguma conta que não está listada no item, um novo vai ser criado.

Há uma nova configuração que autoriza que emails sejam adicionados como comentários se o assunto conter uma chave de item válida, dessa forma se o cliente responder com um endereço de email diferente, o comentário será adicionado.

Para ativar essa opção, vá em Configurações > Produtos > Configuração > Permitir que todos os e-mails com chave de item válida sejam adicionados como comentários ao item? > Sim. 

Atenciosamente,
Angélica