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Impossible de résoudre un ticket, bouton absent

Bonjour,

Je n'arrive pas à clôturer un ticket service desk, je ne trouve pas l'option (résoudre ou fermer) dans le menu alors que pour les autres demandes cela fonctionne.

Merci.

3 comments

Antoine Berry Community Leader Apr 05, 2019

Bonjour,

Si tu as les droits d'admin, vérifie dans le workflow que le statut résolu ou fermé est bien accessible depuis le statut de ton ticket : y a-t-il une transition entre les deux statuts, ou bien une transition globale ?

Si oui, vérifie les conditions sur cette transition. Ces dernières cachent les "boutons" le bouton de transition.

Antoine

Bonjour Antoine,

Merci de me répondre :-)

Je pense avoir trouvé en vérifiant les transitions : nous avons 2 états "en cours" :  "en cours" et "en cours." avec pour seule différence un point en plus.

Le premier statut n'est pas en tant qu'"état" dans le workflow si je vois bien mais apparaît comme transition.

Du coup j'ai envie de supprimer cette transition mais j'ai peur de faire une bêtise?

J'aurais aimé vous joindre des images écran mais je n'ai pas réussi.

Merci beaucoup pour votre aide.

Rachel

Antoine Berry Community Leader Apr 05, 2019

Vous n'arrivez pas à joindre une PJ avec l'appareil photo (Insert Photos) ? Ce serait bien plus pratique en effet. :)

Peux-tu préciser la différence entre statut et état ? Le bouton présent sur un ticket porte le nom de la transition. J'imagine que ton ticket était dans un des deux statuts "en cours" et que celui-ci n'a pas de transition vers résolu/clôturé?

En tout cas je t'incite à supprimer le statut "en cours." c'est contre intuitif, source de confusion c'est important que chaque statut soit "justifié" dans le workflow.

Je viens de trouver comment copier coller une image mais mon message ne part pas :-/ j'ai le message suivant : Your message was not accepted. Check for invalid HTML or try reposting as plain text.

Oui je voulais d'abord écrire statut mais lors de l'ouverture du ticket j'ai vu qu'il s'agissait de l'état du ticket.

En fait le statut "En cours." a bien une transition mais pas l'autre ; je dirais même que le statut "En cours" n'existe pas du tout dans le workflow, mais du coup je ne comprend pas comment il peut apparaître sur le ticket ce statut?

Peux-tu envoyer l'image à mon adresse ? Ce sera bien plus simple pour comprendre le souci !

Antoine Berry Community Leader Apr 05, 2019

Je viens de le recevoir. Le workflow n'est pas entier, je ne vois pas le statut "En cours". Est-il isolé ? Apparemment il n'y a pas de transition sortante de ce statut, c'est donc une impasse. Il serait effectivement indiqué de le supprimer.

Dans un premier temps je me rapprocherais des personnes qui ont créé le workflow pour connaître l'idée derrière ce statut. Ensuite il faudra s'assurer qu'aucun ticket n'est dans ce statut. Puis créer une copie de ce workflow, supprimer le statut sur la copie, et associer la copie au workflow scheme du projet.

Bonjour,

Je suis de retour de congé.

Oui justement c'est ce qu'il me semblait, le workflow n'est pas entier.

La personne à l’origine de ce workflow n'est plus là du coup c'est compliqué. Je vais me renseigner après d'autres collègues.

Merci beaucoup pour votre aide.

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