一文读懂 SLA、SLO 和 SLI:提升 IT 服务质量的关键工具

 

今天我们来探讨 ITSM 领域中的三个关键术语:SLA(服务级别协议)、SLO(服务级别目标)和 SLI(服务级别指标)。这些术语是提升公司客户服务质量的重要工具。接下来,我们逐一解释它们的含义。

SLA:服务级别协议——明确的客户承诺

SLA 可以类比为餐厅承诺30分钟内上菜的明文规定。对于 IT 服务公司来说,SLA 是对客户的服务质量保证,例如,“我们的网站正常运行时间将达到99.9%”。若未能达到这一标准,公司可能需要向客户提供赔偿或补偿。

SLO:服务级别目标——内部的工作标准

为了实现 SLA 的对外承诺,公司会设定更具体的内部目标。这类似于厨师为了按时上菜,设定25分钟内完成菜品的期望时间。SLO 是用于内部管理的指标,确保公司能够达到 SLA 的要求,例如,“我们确保系统的可用性达到99.95%”。

SLI:服务级别指标——评估实际表现的依据

SLI 是公司用来衡量实际服务质量的指标。比如,餐厅测量每道菜的上菜时间,若平均用时28分钟,那么28分钟就是 SLI。在 IT 公司中,SLI 通常用于评估服务的实际表现,例如,“本月系统的实际可用性为99.97%”。

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重要建议:

  1. 设定切合实际的承诺

    不要让承诺复杂化,聚焦客户最关心的需求。例如,客户更关心网站是否正常运行,而非技术细节。

  2. 简化沟通

    尽量避免使用过多的专业术语,尤其是面对非技术背景的客户时,用简单易懂的语言传达服务承诺。

  3. 精准设定目标

    集中精力在关键服务指标上,确保团队能够高效管理并达成这些目标。

  4. 少承诺,多兑现

    设定现实可行的目标,并努力超额完成,以赢得客户的信任。

总结:

了解并合理利用 SLA、SLO 和 SLI 是提升服务质量的关键。SLA 是对客户的外部承诺,SLO 是公司内部为实现承诺设定的目标,SLI 则是用来衡量实际服务表现的指标制定合理、可实现的SLA,并不断超越这些承诺,是提升客户信任与满意度的有效策略

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(JSM 工具中 SLA 设置)

希望这篇文章能为你带来启发。如有疑问,欢迎在评论区讨论!

 


作者简介:YY哥
  • Atlassian 解决方案顾问 | 全球认证专家 | 社区负责人 | 创作者

  • 13年职场经验,曾任互联网企业 PMO 总监,海洋技术专业研究生

  • 深耕 Atlassian 产品生态,服务金融、电商、旅游、医疗、Web3 等行业

  • 专注精益产品开发、敏捷项目管理、流程优化、IT 服务管理和 DevOps 等领域

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