SLA 可以类比为餐厅承诺30分钟内上菜的明文规定。对于 IT 服务公司来说,SLA 是对客户的服务质量保证,例如,“我们的网站正常运行时间将达到99.9%”。若未能达到这一标准,公司可能需要向客户提供赔偿或补偿。
为了实现 SLA 的对外承诺,公司会设定更具体的内部目标。这类似于厨师为了按时上菜,设定25分钟内完成菜品的期望时间。SLO 是用于内部管理的指标,确保公司能够达到 SLA 的要求,例如,“我们确保系统的可用性达到99.95%”。
设定切合实际的承诺
不要让承诺复杂化,聚焦客户最关心的需求。例如,客户更关心网站是否正常运行,而非技术细节。
简化沟通
尽量避免使用过多的专业术语,尤其是面对非技术背景的客户时,用简单易懂的语言传达服务承诺。
精准设定目标
集中精力在关键服务指标上,确保团队能够高效管理并达成这些目标。
少承诺,多兑现
设定现实可行的目标,并努力超额完成,以赢得客户的信任。
了解并合理利用 SLA、SLO 和 SLI 是提升服务质量的关键。SLA 是对客户的外部承诺,SLO 是公司内部为实现承诺设定的目标,SLI 则是用来衡量实际服务表现的指标。制定合理、可实现的SLA,并不断超越这些承诺,是提升客户信任与满意度的有效策略。
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13年职场经验,曾任互联网企业 PMO 总监,海洋技术专业研究生
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