Tenho esta automação porem ela não respeita o calendario nem o sla
https://weon.atlassian.net/servicedesk/admin/TICKET/automation/ruleset/40
Oi @COO
Por aqui não conseguimos ver sua instância. Seria mais rapido e facil para ajudar se enviar um print da tela de SLA e do calendário
e a automação para verificar.
No aguardo
A automação está condicionada a adicionar este comentário apenas se o tipo de requisição (Request Type) for diferente de Bug(Ticket).
Um ponto importante é que se o ticket não tiver essa request type associada a regra nao funcionará.
Verifique se os tickets que você possui e que estejam aguardando o cliente possuem a request type associada.
Caso o cliente abra a requisicao por email ou via portal com o tipo de requisicao Bug, a regra tambem nao funcionara, pois sem uma automacao para colocar os request types nos tickets, a edição tem que ser manual.
Aguardo suas verificações
Entendo é para ela funcionar assim mesmo, por gentileza pode me falar como configuro para ela respeitar o calendário de SLA?
Por exemplo eu gostaria que enviasse a mensagem "Olá estamos aguardando sua interação...." somente quando estiver dentro do horario do calendario de SLA
Nesse caso voce precisa mudar a pesquisa para o modo avançado no item "se forem correspondentes" e colocar o JQL
"Request Type" != "Bug (Ticket) AND "Nome do seu campo de SLA que possui o calendário" = withinCalendarHours()
Mas não testei esse método. Pode ocorrer que, ao fazer 1 dia que está neste status, e fora do horario do calendario, nao comente a issue.
Usando a função de time in status ele vai rodar a automacao no exato momento em que voce colocou na condicao. - Ou seja, 1 dia nesse status. No segundo dia nesse status a regra nao bate.
Solucao de contorno, seria criar mais uma regra em horas, tipo, 40 horas - superior a 24, porem nao um ciclo fechado, para naod epender tanto do horario que o cliente abriu o ticket.
Não entendi muito bem seria assim?
"Request Type" != "Bug (Ticket)" AND "[CHART] Date of First Response" = withinCalendarHours()
Por que tenho um sla para primeira resposta e para a resolução
"Request Type" != "Bug (Ticket)" AND "Time to resolution" = withinCalendarHours()
este é o nome do SLA de solução se você estiver usando o padrão mesmo.
Mas testa essa mesma pesquisa na busca avançada para conferir, ok?
Obrigado.
Por nada @COO
Se minha resposta foi satisfatória, peço a gentileza de aceita-la.
Ola, não funcionou a configuração.
Por favor, envia um snapshot das suas configurações de SLA e calendário.
Aparentemente não está parando no SLA, consequentemente a Automação não vai funcionar.
Sua query é bem complexa, e não consigo avaliar o print anterior comparando com essa.
Mas tenho algumas observações a fazer.
Você gostaria que parasse de contar o SLA equanto estiver aguardando o cliente?
- Se sim, você precisa colocar uma pausa quando entrar neste Status (Pausado - Opcional).
Se issuetype você quis dizer "Request Types" (que é a categoria que aparece para o cliente), saiba que o SLA não funciona com as Request Types - há uma sugestão para isso, mas por enquanto não tem previsão se vão colocar essa funcionalidade.
E por isso seu SLA não estã funcionando. Nas duas metas você coloca esse campo.
Precisa revisar como aplicar seus SLAs sem utilizar-se desse campo de request type.
Outro ponto: o calendário da primeira meta é de 24 horas, portanto nunca vai parar o contador, e você terá como objetivo encerrar em 12 horas corridas, sempre.
-Ola, meu SLA esta funcionando, o que eu preciso é enviar aquela mensagem automática, forçando o cliente interagir no chamado.
Isso estava funcionando porem quando é sabado e domingo ele não respeitava sendo que meu SLA não contempla sabado e domingo pois uso o calendario 9-5.
O que eu preciso.
Enviar a mensagem quando o status é aguardando cliente, não é BUG e fica sem 1 dia de interação respeitando o calendario 9-5 e o SLA se possivel.
o primeiro calendário, da primeira meta é 24/7 no seu print......
ok, os chamados abrem com prioridade média que é o caso do chamado inicial, nestes que preciso da sua ajuda.
Algum retorno? Estou sem poder usar esta funcionalidade.
Preciso de ajuda.
Se você precisa ser muito mais específico, precisa também condicionar o JQL com a prioridade
"Request Type" != "Bug (Ticket)" AND "Time to resolution" = withinCalendarHours() AND Priority in (Medium,Low)
Já tentou utilizar a automação nova?
Anexo exemplo. Mas você precisará especificar o JQL como seu SLA + "Time to resolution" = withinCalendarHours()
- Apenas lembrando que somos usuários tentando auxiliar uns aos outros. Se seu negócio está impactado, sugiro entrar em contato com o suporte da Atlassian. Eu não pude vir responder antes, já que não é minha principal atividade.
Fiz assim vou testar
Não funcionou de novo, não tem como acessar e ver o que esta errado?
Suas dicas não estão sendo útil.
Infelizmente @COO não é tão simples quanto parece. Não tem apenas um jeito de fazer, e eu te indiquei a automação como alternativa, e você preferiu seguir com a automação que já iniciou.
Não posso acessar sua instância, pois sou também uma cliente.
Se não está sendo útil, e como mencionei anteriormente, mais rápido que abra chamado com o suporte para que eles façam o acesso ao seu site, e te deem informações precisas.
Boa sorte!
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