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Description disapear on portal when i change the issue type

Hi,

When a service desk customer (or an administrator) create an issue on the portal, the definition appears : OK

Capture1.PNG

But when i change the issue type (because the customer openned the issue in the wrong type, it always happen), the definition disapear. So, the customer can't see the description anymore : NOK

Capture2.PNG

It's really important and annoying. I have a lot of customer who complains about that because they can't see their contract number anymore in the description, for example.

Please help me, how can i fix it ? 

For information, i use the Jira Cloud and not server.

Guillaume

5 answers

Hello @guillaume fischer and welcome to the community!

Are you talking about issue type here or about request type? Because they are not exactly the same thing !

If you are talking about the request type, the first thing you should do is validate that the target Request type (the one you change it to) has the description field displayed in the portal.

To verify this, you must go to your project settings > Request Types > "Target request type" > Edit fields. And then you can make sure the description is present for all your Request types.

Hope this helps, let me know if this doesn't fix your issue so I can assist you further!

JT

Hello @Jean-Théo _Adaptavist_ 

Thanks for your answer.

I talk about issue type and not request type.

I explain more in details.

When a request is created on the portal, it create an issue in Jira :

Capture.PNG

 

Here, for example, when a request type " Demander un rapport " is created, the issue type "rapport SF" is created.

My problem : the description disapear when i change the issue type (because some clients opened the wrong request type, so it create the wrong issue type) as explained on my first message.

Thanks for your help,

Guillaume

Hi,

Someone can help me ? 

I still have the problem.

Thanks,

Guillaume

Bonjour Guillaume,

Il y a 3 options que tu pourrais vérifier pour diagnostiquer la source du problème.

  1. Dans le screenshot que tu as publier, vérifie que dans "Modifier les champs", la description apparait dans chacun des request types.
  2. Si oui, assure-toi que les Screen schemes associés aux issues types que tu utilise contiennent également la description.
  3. Si les 2 points précédant ne sont pas le problème, il y a de bonnes chances que le problème provienne d'une extension. Utilisez-vous Extension for JSD? Un autre plugin de scripting qui pourrait caché le champs?

J'espère que ça peut aider à régler ton problème,

JT

Bonjour @Jean-Théo _Adaptavist_ 

J'ai vérifié les champs et les screen schemes et tout est ok, la description est activé et présente dans les deux cas.

Je ne comprends vraiment pas d'où vient le problème du coup.

En termes d'extension, tu parles bien des plugin ? SI oui, j'ai uniquement Jira Toolkit Plugin qui est un plugin par défaut. Je ne sais pas ce qu'est Extension for JSD :/

Merci de ton aide,

Guillaume

Bonjour @guillaume fischer

Je crois que j'ai finalement compris le problème!

Ton Request type de base était "Demander un rapport" (l'image correspond à celle de ta deuxième réponse). On peut voir dans la 2ieme capture d'écran que l'image en haut a gauche est maintenant l'image par défaut (donc pas associée à un request type).

Est-ce que tu utilise un move pour modifier le issue type? Si oui, est-ce que tu sélectionne le nouveau Request type associé lors de l'étape 3/4?

Screen Shot 2019-03-28 at 10.05.41 AM.pngJ'espère que ça règlera le problème,

JT

Bonjour @Jean-Théo _Adaptavist_ 

Merci encore de ta réponse.

C'est effectivement très probable que cela vienne de là, on est sur la bonne voie ^^. Mais je ne peux pas vérifier.

En effet, j'utilise bien la fonction "déplacer" pour modifier l'issue. Par contre, aucune option ne me permet de changer la request type lors de ce move. Et l'étape 2 ne s'affiche pas. Voici toutes les étapes :

Etape 1/4Etape1.PNG

 

 

Etape 3/4

Etape 3.PNG

Etape 4/4

Etape 4.PNG

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Published in Jira Service Desk

The Complete Guide to Atlassian for ITSM

Hi Atlassian Community! This is Teresa from the Atlassian team. My colleague Paul Buffington @Buff and I are excited to share a brand new ITSM resource we’ve created – "The Complete Guide to At...

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