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Por que no me aparece la cola de incidentes creados por un usuario en el portal del cliente?

Milena Gonzalez

Hola a todos

Posterior a la actualización de jira service desk 2.3 a 3.0 , al revisar un usuario en el portal del cliente no le aparece la cola de incidentes que se crearon antes de la actualización, como lo puedo solucionar?

Quedo atenta

Milena Gonzalez

Accepted answers

All comments

William Rojas

Hola Milena,

Pueden haber varios pasos a seguir.

1- asegura de que los indigentes aun aparecen en Jira Core. Ademas revisa con un agente, dentro de el portal, y en JSD propio.

2- al actualizar a JSD a 3.0, hubo actualización de Jira Core? Cual version era antes, cual version es ahora?

3 - si no han recreado el indice en Jira después de la actualización es buena idea de hacerlo.

William Rojas

El previo, debe leer "incidentes aún aparecen ..." -el auto-corrección del teclado vale nada aveces.

Milena Gonzalez

Hola William

Te comento que como base se instalo jira software el cual de igual manera se actualizo a la versión 7.0 , al realizar la actualización a la versión 3.0 de JSD los incidentes que se crearon previamente aparecen en la cola de administración del agente, pero no aparecen en "mis solicitudes " en el portal del cliente, estos incidentes se encuentran correctamente configurados con el tipo de solicitud del cliente y antes de la actualizacion si aparecian en el portal del cliente.

Respecto a : 3 - si no han recreado el indice en Jira después de la actualización es buena idea de hacerlo.

Como se realizara la recreación del indice después de la actualización?

William Rojas

Actualizaron a 7.0.? at este punto mejor usar la ultima version de 7.0.x, que me acuerde fue 7.0.9.

Parece que este es parte de una actualization a JSW 7.0.x and JSD 3.0, siguieron las instructions en en Migration Hub : https://confluence.atlassian.com/migration/jira-7/server_jira+agile+jsd_product-changes ?

Otras preguntas:

A segura que los incidents tengan su typo de solicitud asignado - como decir Solicitud de Servicio. Sin el typo de solicitud asignado, estos no aparecen en el portal.

Si un agente entra al portal, puede ver las solicitudes que le faltan al cliente? - en el portal lo que vez son solicitudes -las cuales son un incidente en Jira

Ademas si un cliente crea una nueva solicitud, puede ver esta en 'mis solicitudes'?

Por último, el problema sucede con todos clientes? sucede con todo typo de solicitud? Y en cualquier estado: aun en progreso, ya finalizado, ...?

William Rojas

Si ya se ven los incidentes en Jira propio, entonces recrear el índice probable no haría diferencia. Pero ese se recrearía en Administración / Sistema / Indexación (sección Avanzada hacia el final de la lista al lado izquierdo de la pagina)

Milena Gonzalez

Lo realice en un principio , pero no funciono , aun no se ven los incidentes en el portal del cliente, pero en la mesa de ayuda ( agente o administrador ) si se reflejan .

A que se debe esta falla , siempre pasa despues de actualizar el JSD.

William Rojas

Confirmaste que los incidentes tienen la solicitud asignada? Sin esta no lo verán en el portal.

Si la Re-indexación no funciono, entonces intenta la opción de bloquear a Jira y hazlo de nuevo. El indice es importante, sino no lo han reconstruido después de la actualization, puede causar no ver incidentes a pesar de que existen.

Este symptoma no es normal.

Imagino que ya se revisaron los registros y no hubo alguna falla durante la actualización, no?

Milena Gonzalez

Si, después de la actualización se realizo una reindexacion , pero aun así los problemas no se reflejan en el portal del cliente, en los log no hay un error que indique algo relacionado con el portal , y respecto al tipo de solicitud del cliente, esta si se encuentra configurada , ya que los incidentes en la versión anterior se crearon desde el portal del cliente y por ende el tipo de solicitud se selecciona en un principio.

William Rojas

Parece que algo sucedió durante la actualización. Especulando por mi parte creo que es algún problema con permisos a clientes, or un campo que le falta valor que quizás no existía en JSD 2.x or ,

Sugiero cambiar el nivel de trazos en the registro de jira service desk a DEBUG. Y observa si hay algún mensaje creado durante acceso desde el portal.

Pero parece que vas a tener que apelar al soporte con Atlassian.

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