Bonjour,
Nous sommes le service informatique externalisé de Century 21 France. Nous leur éditons un Crm et des applications mobiles.
Nous avons donc 850 agences et 5600 utilisateurs de nos solutions.
Directeur du service support, je souhaite changer d'outil pour gérer l'ensemble de notre service support client. Actuellement nos clients ont 4 points d'entrée pour joindre le support : le téléphone, Workplace, un espace client dédié et les mails.
Nous gérons les choses actuellement sur un outil, Sage CRM, mais il est excessivement compliqué de le faire évoluer pour notre besoin.
Les entrées par téléphone sont rentrées directement dans Sage CRM et les demandes faites par l'espace client s'inscrivent également directement dans Sage CRM.
En ce qui concerne les demandes faites par mails et par Workplace, les conseillers doivent recopier les demandes dans Sage CRM et du coup nous avons des actions à mener en doublons et un risque de pertes d'informations concernant le suivi. De plus avec Sage CRM nous avons beaucoup de mal à sortir des statistiques dignent de ce nom.
De plus, les escalades avec le service développement sont gérées dans un autre outil par le DEV, du coup le système est lourd et pas pertinent.
Nous avons également une synchronisation des entrées/sorties du personnel des agences Century 21 ainsi que les ouvertures/fermetures d'agences et cela se synchronise directement sur Sage CRM.
Nos besoins sont donc :
- pouvoir gérer l'ensemble des canaux d'entrées dans le nouvel outil
- avoir un suivi de tous les incidents, même les escalades DEV, dans cet outil
- pouvoir récupérer l'intégralité des tickets existants
- pouvoir synchroniser les entrées et les sorties (personnel et agences) avec la base de données qui gère ces entrées/sorties au siège de Century 21 France.
J'aimerai savoir s'il est possible de faire cela avec Jira service Desk ?
Merci
