2025年11月12日開催ウェビナー｜【サービスマネジメントの新世界】社内外のお客様サービスを単一プラットフォームとAIで革新する

Chiharu Kanda

2025年11月12日(水)に、アトラシアン主催の無料ウェビナー『サービスマネジメントの新世界 ー 社内外のお客様サービスを単一プラットフォームとAIで革新する』を開催いたします。

本ウェビナーでは、先日発表された「Atlassian Service Collection」を中心に、アトラシアンが提供するサービスマネジメントのこれまでの常識を覆す革新的な統合体験と、その価値をご紹介します。

ご関心のある方は、事前登録の上、ぜひご参加ください。

後日、本投稿に当日のQ&Aでいただいたご質問とそれに対する回答を追記いたします。

 

（以下、11月18日追記）

当日のウェビナーの内容については、こちらからアーカイブ配信を視聴いただけます。
Q&Aの内容については、以下よりご確認ください。

#	質問	回答
1	Customer Service Managementが連携するCRMと電話システム（IVR）は何がありますか？	はい、CSMではそれらのツールとの連携を強化していく予定で、今後のロードマップにて代表的な3rdベンダーツールとのインテグレーション機能を提供する予定です。
2	CSMやJSMのAIチャットについて教えてください。どのような仕組みで回答を行っているのでしょうか？Confluenceと連携しているのでしょうか？その場合、Confluenceに適切な情報がないと回答はできないのでしょうか？	CSMとJSMではカスタマーが利用するAIチャット機能の仕様が実は異なっています。JSMではConfluenceの情報をベースに複数のナレッジを元に回答を作成します。CSMでは回答のソースにConfluenceだけでなく、外部のWebリンクを指定いただくことでそれを踏まえて回答を行います。具体的には例えば公式ドキュメントを外部に公開されている場合、それらをConfluenceに取り込まなくてもソースとして扱っていただくことが可能です。
3	PIRをRovoで生成したあとのレポートはConfluenceに落とすのが一般的だと思いますが、Confluence機能はJSM内の機能でしょうか？それともPIRなどのナレッジを生成・保管するにはConfluenceライセンスが別途必要になりますか？	Confluenceのライセンスを別途ご契約する必要はありません。JSMは問い合わせやインシデントに対応するエージェントの皆さまに有償ライセンスを付与してご利用いただく形です。JSMのライセンスにはConfluenceの機能も内包しており、エージェントの方々はConfluenceの記事の作成・更新をしていただくことが可能です。
4	Rovoの話題がでたのでお伺いさせてください。プラットフォームの使用状況という機能が管理画面に追加されているのを確認しています（内容は空白ですが）Rovo使用量による課金制度の導入はいつごろ、など最新情報はありますか？	具体的な時期はまだ未定です。
5	CSMの電話受付について、具体的にどのように使うのか教えていただきたいです。	IVRやCTIツールと連携し、電話での受付内容をそのままCSMのチケットとして起票することが可能です。連携できるツールは今後の随時リリースされていく予定です。
6	Customer Service ManagmentでCRMと連携できるということですが、CRMはアセットでの管理になりますか？またセールスフォースなどの3rdパーティとも連携できますか？	今後のロードマップでネイティブ機能でCRMツールとの連携が予定されております。それとは別にAIエージェントにてActionの定義をしていただくことが可能です。これはカスタマーからの特定の入力をトリガーに外部にAPIを叩き、その結果を回答に利用するということも可能です。こちらであればCRMに限らずAPIが利用可能なサードパーティツールと可能になっています。
7	社内のITヘルプデスクでService Collectionを利用する場合、オンプレリソースがほぼない、SaaS中心のITインフラ環境のようなケースで、Service Collectionは、どのようにインパクトしますか？	SaaS中心のITインフラ環境においてService Collectionを活用すると、SaaSサービスの申請・管理・可視化を一元化でき、ユーザーの利便性とIT部門の運用効率が大幅に向上します。物理資産管理の煩雑さがなくなる分、SaaSのアカウント・契約・権限管理に特化した運用設計が可能となり、シャドーITの抑止や監査対応にも有効です。SaaS中心のITインフラ環境においてService Collectionを活用すると、SaaSサービスの申請・管理・可視化を一元化でき、ユーザーの利便性とIT部門の運用効率が大幅に向上します。物理資産管理の煩雑さがなくなる分、SaaSのアカウント・契約・権限管理に特化した運用設計が可能となり、シャドーITの抑止や監査対応にも有効です。
8	これまでの仮想エージェントとの違いはなんでしょうか？	CSMとJSMではカスタマーが利用するAIチャット機能の仕様が実は異なっています。JSMではConfluenceの情報をベースに複数のナレッジを元に回答を作成します。CSMでは回答のソースにConfluenceだけでなく、外部のWebリンクを指定いただくことでそれを踏まえて回答を行います。具体的には例えば公式ドキュメントを外部に公開されている場合、それらをConfluenceに取り込まなくてもソースとして扱っていただくことが可能です。
9	CSMが目玉なのは分かります。しかしながら、それでもお客様からの質問で予想されることがあります。「JSMだけじゃあかんのか？」これです	JSMはサービスリクエストやインシデント管理に特化した優れたツールですが、CSMを組み合わせることで、単なる問い合わせ対応にとどまらず、より顧客の成功体験を最大化するための能動的な支援や価値提供が可能になります。専用のカスタマーエクスペリエンス機能やAIエージェントなどを始め、また今後CTI/IVRツール連携やCRMツール連携などより顧客対応で必要な固有の機能が出てくる予定です。JSMとCSMを使い分けながらご利用いただくことでよりビジネス成果を期待いただけると考えております。
10	CSMに大変興味があります。使い始めるためのガイドは既に提供されていますか？	CSMテンプレートにてスペース（旧称：プロジェクト）を追加いただいた際に、初期スタートアップガイドが提供されます。そちらをご確認いただきながらセットアップ可能です。
11	既存のJSMプロジェクトからからCSMプロジェクトへの移行は可能でしょうか？	移行は可能ですが、設計やマッピング、テストが必要です。なお、併用も可能ですので顧客接点はCSM、社内は継続してJSMといった形で使い分けていただくことが可能です。
12	社内ITをJSMからCSMにも置き換えられると思いますが、その場合の注意点等ありますか？	IT運用に必要なインシデント、問題、変更などのプロセスはCSMテンプレートには用意されておりません。そのため使い分けていただく、または併用いただくことをお勧めします。
13	アセットで顧客情報を管理する場合と、カスタマ―/組織で顧客情報を管理する場合のすみ分けのおすすめはありますか？	カスタマー/組織は、シンプルな顧客管理やポータル利用、組織単位のチケット共有に最適です。一方、アセット（Assets）は、顧客に紐づく多様な情報や複雑な関係性を柔軟に管理したい場合におすすめです。用途や管理したい情報の粒度に応じて使い分けるのがベストです。両者を併用し、基本情報はカスタマー/組織、詳細情報や関連資産はアセットで管理する運用も有効です。
14	承認者を報告者の上長に自動設定したいという要件がある場合、アセットで管理する必要があるかと思っているのですが、カスタマ―/組織を使用した場合も、同じように承認者を報告者の上長に自動設定することはできますか？	カスタマー/組織機能だけでは「上長」情報を管理できないため、承認者を報告者の上長に自動設定することはできません。アセット（Assets）でユーザーごとに上長情報を管理し、その情報を自動化ルールやワークフローで参照することで、要件を実現できます。
15	JSMのカスタマー組織はエージェントが手動で登録するなど、数百といったカスタマーがいる場合は管理が煩雑でした。 CSMを利用する際、カスタマー組織が膨大になる可能性が高いと思われますが、何かカスタマー組織を管理するような機能は追加されていますでしょうか？	CSM（Customer Service Management）では、JSMよりも顧客情報やカスタマー組織の管理機能が大幅に強化されています。顧客情報のフィールド追加や一括インポート、エンタイトルメント管理、API・自動化連携などにより、数百～数千規模のカスタマー組織も効率的に管理できます。従来のJSMの課題であった手動管理の煩雑さを解消し、大規模な顧客基盤にも対応できる設計となっています。
16	Rovoの使用量が気になっています。例えば、利用者を限定するなどの使用回数を抑制するような機能は提供されますか？	現時点ではご指摘のような機能（利用者の限定や使用回数の抑制）について、具体的にご案内できる情報はございません。
17	社内ヘルプデスクような使い方の場合は、従来い通り、Jira Service Managementを利用する、という解釈であっているでしょうか？	社内ヘルプデスクのような使い方の場合は、従来通りJira Service Management（JSM）を利用するのが標準的な運用です。JSMは社内向けサービスデスクやITヘルプデスク用途に最適化されており、カスタマーサービス管理（CSM）は主に外部顧客向けの用途で追加される機能です。