[Jira Service Management] Jira Service Managementの内部カスタマー専用の製品アクセスロールの発表

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2023年3月13日更新

この記事でご案内している変更の内容や、それがお客様に与える潜在的な影響について、コメント欄でさまざまな議論が行われています。

これを受けてブログ記事を更新し、もっとも多くいただいていた質問への回答を追記しています。

引き続きご質問をお持ちの場合はコメントを利用してお知らせください。

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JSMでのカスタマー管理に役立つ次の一歩として、内部カスタマー専用の製品アクセスロールを作成しました。

JSMには次の2種類のカスタマーがいます。

• 内部カスタマー - 一般に従業員や社内のスタッフ。

• 外部カスタマー - 社外の人、顧客、見込み顧客など。

当社のベストプラクティスの記事では、内部カスタマーにはAtlassianアカウントを設定し、外部カスタマー用のポータル専用のカスタマーアカウントは割り当てないことを推奨しています。Atlassianアカウントとポータル専用アカウントの違いに馴染みがない場合、まずはご自身に最適なアカウントタイプをご確認いただくことをおすすめします。

この更新で解決される内容

これまで、JSMの各ヘルプセンターは、ご利用の組織内に存在するすべてのAtlassianアカウントがアクセスできていました。個々のJSMヘルプセンターについて、カスタマーになるべきアカウントを管理者が制御できるような柔軟性は提供されていませんでした。

この変更に伴い、新規および既存ユーザーに適切な製品アクセスロールを選択し、”User (Agent)” または “None“ を割り当てられるようになります。

管理者は、アクセスを制御するためのきめ細かな権限を明示的に設定できるようになります。

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よくある質問

ヘルプセンターへのアクセスを持つロールを教えてください。

JSMヘルプセンターにAtlassianアカウントでアクセスするには、ユーザーに次のいずれかが必要です。

• “User (Agent)” の製品アクセスロール、または

• “Customer” の製品アクセスロール

“None” がヘルプセンターにアクセスすることはできなくなります。

既存ユーザーの移行について

既存ユーザーには現在と同じJSMエクスペリエンスが提供されます。これらの変更はバックグラウンドで行われ、既存のユーザーは “Customer“ 製品アクセスロールに含められるようになります。

私たちの目的は、ユーザーが現在利用しているエクスペリエンスを維持することです。

既存のユーザーは次の方法で移行されます。

• 現在 “User (Agent)“ のすべてのAtlassianアカウントユーザーは現状どおり

• 現在 “None“ のすべてのAtlassianアカウントユーザーは新しい “Customer“ 製品アクセスロールに移行

“Customer“ 製品アクセスを利用する理由やタイミングを教えてください。

“Customer“ 製品アクセスロールの割り当ては、管理者が特定のJSMヘルプセンターへのユーザーアクセスを付与した判断を表します。

管理者はJSMサイトごとに “Customer“ 製品アクセスを割り当てられます。各サイトは独自のヘルプセンターを持つため、アクセスをきめ細かに管理できます。

“None“ 製品アクセスを利用する理由やタイミングを教えてください。

“None“ の割り当ては、管理者が特定のJSMヘルプセンターへのアクセスを制限することにした判断を表します。

管理者はJSMサイトごとに “None“ 製品アクセスを付与できます。これを行うと、ユーザーはサイトのすべてのJSM機能へのアクセスが制限されます。

新規ユーザー向けの適切な製品アクセス設定

新規ユーザーに付与されるロールをメールドメインに基づいて定義できます。

• "User (Agent)" は、JSMをサービス提供に利用する請求対象ユーザー

• "Customer" は、JSMヘルプセンターからリクエストを起票する請求対象外ユーザー

• "None" は、JSMサイトへのアクセスを必要としない従業員

ユーザーに付与する製品アクセスの制御方法についてのガイドもご確認ください。

アカウント作成には管理者による承認が必要ですが、ユーザーは引き続きサインアップは可能です。ただし、管理者がそのリクエストを確認するまでロールは割り当てられません。

内部カスタマーの作成に承認済みドメインを利用しているヘルプセンターでは、他の製品からアクセス設定を継承してJira Service Management内で推量を発生させるのではなく、カスタマーに新しい “Customer“ ロールが割り当てられます。

この変更によってJSMのコストは変わりますか?

新しい “Customer“ 製品アクセスロールは請求対象外です。この変更によってJSMのコストが増えることはありません。

“Customer“ 製品アクセスが割り当てられたAtlassianアカウントによってコストが発生することはありません。

顧客は、ポータル、メール、またはウィジェットを通じてサービス プロジェクトにリクエストを送信するライセンスのないユーザーです。たとえば、社内のサービス デスクにリクエストを登録する従業員で、プロジェクトへの製品アクセス権がなくてもポータルにアクセスできるのは、通常、社内の顧客です。

JSMのさまざまなロールの詳細についてはこちらのページをご確認ください。

Atlassianアカウントのライセンス付与の詳細についてはこちらのセクションをご確認ください。

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ご質問をお持ちの場合やフィードバックがある場合はコメントでお知らせください。

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タイムラインについて

• 2023年4月以降に作成された新規JSMサイトに “Customer“ ロールを追加

• 既存のJSMサイトは以降の数か月で段階的に移行。カスタマーがヘルプセンターを利用する方法への変更はなし