Externe Dienstleister in das Support Team integrieren

[Julius Liljeberg]

Hallo liebe Community,

ich möchte, dass unsere externen Dienstleister als Agenten in unserem JSM Support Team angelegt sind, damit sie direkt in Jira Vorgänge bearbeiten können. Wichtig ist dabei, dass die Dienstleister nur solche Vorgänge einsehen können, die ich ihnen zugewiesen habe. Aktuell kann jeder Service Desk Mitarbeiter zum Beispiel die komplette Warteschlange sehen. Das sollte so nicht sein.

Ist eine Mandantensteuerung in Jira Service Management irgendwie (am besten innerhalb eines Projekts) möglich?

Ganz herzlichen Dank für eure Zeit!

Liebe Grüße

Julius

[Matthias Gaiser _K15t_ · Accepted solution]

Hallo @Julius Liljeberg

willkommen in der Atlassian Community.

Um das zu erreichen, musst Du Issue Security Levels konfigurieren, siehe auch diesen Community Post zum gleichen Thema.

Grob gesagt:

• Du legst ein security scheme mit 1 Level „intern“ an
• Du weist diesem Level nur Eure internen User zu
• Du konfigurierst dieses Level als default.
• Du weist dieses Schema dem Projekt zu
• Nun kannst Du anhand des Security Levels entscheiden, wer die Issues sehen darf.

Alternative Lösungen wären:

• Du erstellst ein separates Projekt für die Tickets für den externen Dienstleister.
• Du nutzt eine Issue Sync-app um die Tickets in Eurem globalen Projekt mit einem anderen Projekt zu synchronisieren, auf das Eure Dienstleister berechtigt sind (oder Du synchronisierst gleich direkt mit deren Ticketsystem).

Ich hoffe, ich konnte Dir etwas weiterhelfen.

Viele Grüße,
Matthias

[Julius Liljeberg]

Lieber @Matthias Gaiser _K15t_,

hab vielen Dank für deine schnelle Rückmeldung!

Ich habe alle drei Varianten ausprobiert - sie bringen mich zwar ein Stück näher, aber leider führt mich bisher keine von ihnen bis zum Ziel.

Im Ergebnis möchte ich die vielen Vorgänge gezielt an externe Dienstleister verteilen. Im Prinzip so als wären es Aufträge, ohne, dass die jeweils anderen Dienstleister sehen können wem ich welchen Auftrag gegeben habe.

In meiner Vorstellung sind die Dienstleister Agenten auf meiner Instanz, bearbeiten die Tickets auch innerhalb meiner Instanz und ich weise ihnen die Vorgänge jeweils einzeln zu. Im Idealfall kann ich einem Dienstleister per Mehrfachauswahl gleichzeitig mehrere Vorgänge auf einmal zuweisen.

Nah dran komme ich, indem ich für jeden Dienstleister ein separates Projekt anlege. Die Idee war super! Nur ist die Umsetzung in der Praxis zu umständlich. Falls ich nicht irgendetwas übersehen habe, müsste ich jeden Vorgang einzeln öffnen und mich dann durch eine lange Abfolge von Aktionen klicken, um den Vorgang von einem Projekt in ein anderes zu verschieben.

Habe ich irgendetwas übersehen? Hast du vielleicht noch eine Idee?

In jedem Fall tausend Dank für deine Zeit!

Liebe Grüße

Julius

[Matthias Gaiser _K15t_]

Lieber @Julius Liljeberg

ich würde Dir, glaube ich, die Issue Security Levels für Deinen Fall empfehlen - und könnte mit folgende Konfiguration vorstellen:

1. Du erstellst zuerst ein benutzerdefiniertes Feld vom Typ "Group Picker" und nennst es z.B. "Dienstleister" und weist es dem Screen Deines JSM-Projektes zu.
   
2. Du erstellst ein Issue Security Scheme mit einem Level (in meinem Beispiel Dienstleister) und weist diesem zum einen eine Gruppe zu, in der alle Deine internen User sind, zum anderen das benutzerdefiniertes Gruppenfeld, das wir in Schritt 1 erstellt haben.
3. Wenn Du nun nochmal auf die Übersicht der Issue Security Schemes gehst, kannst du über Edit als Default Level den Dienstleister-Level auswählen - dadurch werden neue Issues mit diesem Level angelegt.
4. Nun weist Du das Issue Security Scheme dem Projekt zu.
5. Außerdem musst Du noch auf den Screen Deines JSM-Projektes das Security Level aufnehmen.
6. Falls Du vorhandene Tickets hast, kannst Du nun über einen Bulk Change das Security Level für alle auf Dein eines Level setzen.

Und das sollte es gewesen sein. Alle Tickets sollten für Deine internen User sichtbar sein. Wenn Du nun über das neue benutzerdefinierte Feld eine Gruppe auswählst, ist es außerdem für alle Mitglieder dieser Gruppe sichtbar, also z.B. ein Dienstleister.

Würde das für Deinen Ansatz funktionieren?

Viele Grüße,
Matthias.

PS: Bei dem Ansatz mit mehreren Projekten, würde ich auch den Einsatz einer Issue Sync App empfehlen. Da wir (K15t) selbst auch eine Issue Sync App namens Backbone Issue Sync kann ich Dir bei Bedarf gerne auch den Ansatz damit erläutern. Ich denke in Deinem Fall funktioniert das aber auch ganz gut so. Falls Du mehr über den Ansatz mit Backbone wissen willst, kannst Du Dich auch gerne unter help@k15t.com melden.

[Julius Liljeberg]

Lieber @Matthias Gaiser _K15t_ ,

der Ansatz hat funktioniert! Mit dem benutzerdefinierten Feld und in Kombination mit Sicherheitsstufen, kann ich nun externen Dienstleister Vorgänge einzeln zuweisen und gleichzeitig verhindern, dass andere externe Dienstleister alle Vorgänge einsehen können.

Vielen Dank für die erstklassige Hilfe!

Liebe Grüße

Julius