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2021年8月25日開催Webセミナー 【Slack&Microsoft Teams利用者必見!】チャットツールを瞬時にヘルプデスク化する「Halp」で実現する生産的な問い合わせ対応 質問&回答

本記事では、2021年8月25日にアトラシアンが主催したWebセミナー 【Slack&Microsoft Teams利用者必見!】チャットツールを瞬時にヘルプデスク化する「Halp」で実現する生産的な問い合わせ対応 にて頂きました質問とその回答をまとめました。

質問&回答

 

質問

回答

1

日本でのHalp活用事例はあるのでしょうか?

公式事例としての作成はこれからですが、日本のお客様でもすでに活用いただいています。コミュニティイベントで活用されているという話を何度か聞きますし、活用事例をブログ記事で公開いただいている会社さんもいらっしゃいます。

2

無料トライアルについて始め方など教えていただけますでしょうか。

はい。無料で14日間お試しいただけます。製品ページから利用中のチャットツールへHalpを追加いただくと、自動でトライアルが開始となります。https://halp.com/

3

Halp Answerについてもう少し詳しく知りたいです。

あらかじめよくある質問から抜粋したキーワードと回答を設定しておくと、そのキーワードにマッチする質問が来た際に、その回答が提案されるので、そのまま回答したり少し編集して回答するなどができ、効率的な自己解決の仕組みができます。

https://plz.halp.com/article/nbjqzqbomr-getting-started-with-halp-answers

ただし、今現在、分かち書き(単語と単語がスペースで区切られる)のみ対応しています。

4

すみません、聞き逃してしまったら申し訳ないですが、ヘルプを受け付けるワークスペースとトリアージするワークスペースを別のものとすることは可能でしょうか?

ワークスペース毎の契約となりますので、別々のワークスペースを横断することはできません。

5

Halp側でReplyを書くことでSlack側にReplyが飛ぶようなことは可能ですか?

はい、可能です。

6

Halpの中での仲間内でのやり取りが、うっかりSlackのフローに露出してしまうミスが発生しそうな気がしました。隠したい時にロックをかけるのではなく、Slackには開示されない方をdefaultにして、Slackに載せたい時だけロックを解除するような動作はできますか?

Slackではデフォルトの設定を、PrivateかPublicかで設定可能です。

https://plz.halp.com/article/znp2tlj3z4-default-agent-comments-to-private

7

HalpのWeb画面の日本語化は可能ですか?

UIは英語のみでしょうか?

HalpのSlackアプリの日本語化可否(計画の有無)もお伺いしたいです。

日本語ローカライズはいつ頃対応予定でしょうか?

現在はUIは英語のみとなります。また、日本語化の予定も公表できる情報は現時点ではございません。ただ、簡単な英語表記かと思いますので、ぜひトライアルで試してみていただければと思います。

8

過去の問い合わせ回答を検索して、ナレッジを抽出することはできますか?
例えば新任のエージェントが参画した際に、回答が分からない場合に過去のQ&Aを検索して回答を探すといったことができると良いなと考えております。

Halpに蓄積された情報をユーザー側に検索してもらう、ということは可能でしょうか?(ストック情報をFAQのように使う)

Halp Answersになります。no 3参照。

回答をため、それをタグ付け(キーワード)することにより、リクエスターが問い合わせする際にキーワードが引っかかり、回答がサジェストされます。

Confluenceとの連携も可能です。No 34参照。

また、エージェント側も、Slackメッセージに現れるChoose answersを押下することにより、回答を探すことができます。

9

検索が可能な場合、どのようなクエリが書けるのか(どういう検索条件が指定できるのか)を伺いたいです。

エージェント側でのChoose answersの検索も、キーワードでの検索になります。

10

Teamsとの連携時、カスタムフィールドを含むフォームの内容を、Teams内で確認することはできるでしょうか。SlackではEditボタンを押して内容を確認されていたように見えましたが、TeamsでもEditボタンがありますか。

現状、Teams内ではEditボタン、またカスタムフィールドの確認ができません。

11

Integration は Jira 以外も利用可能でしょうか?Backlog, Notion などと連携したいです

Jira 以外のプロジェクト管理ツールと連携可能でしょうか? e.g. Backlog, Notion

Jira Service ManagementとZendeskで連携可能です。

12

Microsoft Teamsでトリアージ側が返信した際にメンションなどは付与されるのでしょうか。

残念ながら現状ではMS TeamsでのHalpチケットへの返信でのメンションは効きません。

13

ワークフローで承認機能はありますか?(承認依頼になると、Slack上で承認者にボタンのようなものが表示されて、押されたら完了になるなど)

承認ワークフローについては現在対応しておりません。

14

Slackワークフロー と組み合わせて利用することは可能ですか?

はい、こちらを参照ください。

https://plz.halp.com/article/6v314ajfzp-how-to-use-the-halp-slack-workflow-step

15

Slack用のバージョンとMS Team用のバージョンは別々でしょうか?

それぞれ別々のアプリとなります。

16

リクエスター側でチケット化を操作するのは難しいと思うのですが、トリアージ側でチケット化する運用をとれるのでしょうか。

Slack版では、設定より、エージェント(とアドミン)のみチケット作成を許可することも可能です。

17

Assigneeを手持ちチケット状況に応じて割り振る機能はありますか?

現状、割り振りの機能はございません。

18

JIRAServiceManagmentとの連携というのはteams+Halp+JIRASMということでしょうか?
Halp単体で使うのと比べてJIRASMも併用するメリットはなんでしょうか?

JSMを問い合わせ対応の中核に置くことで、他のチームのJiraプロジェクトの連携、Jira内での複雑なワークフローを設定等を活用することができます。

19

トリアージチャンネルとDMで投稿を同期したい(起票時の発言だけトリアージチャンネルに流れるだけ)

はい、DMでの会話に絵文字付与し、チケット作成すると、トリアージチャンネルに投稿されます。

20

問い合わせ内容をHalpに連携する際にリアクション絵文字を利用されていましたが、それを自動化してHalpにチケット化することはできますでしょうか。

はい、チャンネルに投稿されたらチケットを作成する、というレシピも作成可能です。

21

価格体系を教えて頂けませんでしょうか。

Pricingページをご覧ください。

https://halp.com/pricing

22

質問チャンネル(#help-{hoge})もプライベートチャンネルにすることも可能ですか?

はい、可能です。

23

アーカイブしたチケットの一覧表示したい、又は間違ってアーカイブしたものをもとに戻したい

現状、Halp Web Appからはアーカイブの一覧は表示できません(機能追加予定です!)が、Slackの App → Halp に進み、HomeよりFilterをクリック、そちらのフィルタ条件にArchivedがございます。個別のチケットをアーカイブから戻すには、そこからEditをクリックし、Unarchiveを行ってください。

24

HALPには出来上がったチケットの傾向をみるようなレポート機能はありますか?

チケット数や解決までの時間、初回応答までの時間などをレポート機能で表示することが可能です。

25

シングルサインオンなどとも連携可能でしょうか

Slack版、MS Teams版それぞれ、SSOでのログインになります。

26

HalpBot招待前の依頼⇒Halp導入⇒招待前の新しいスレッドに対してチケット化。予期せぬ違う発言がチケット化される

技術サポートにぜひお問い合わせください。

27

お客様がSlack(クラウド)、弊社がJIRA(オンプレ版)ですが、Halpを経由して連携可能でしょうか?

はい、オンプレ版のJiraも連携可能です。https://plz.halp.com/article/yokz550wp6-jira-server-setup

機能的に違いはありません。

28

トライアルではすべての機能を使えるが、本導入後のプランによっては使えない機能はありますか

実導入いただいくプランによって機能が異なります。Pricingページをご参照いただければと思います。

https://halp.com/pricing

29

MS TeamsとJIRA service deskとつないでのトライアルは可能ですか?

はい、可能です。

30

JSMはCloudもServer/DataCneterも接続可能な理解ですが、違いはありますでしょうか?

はい、オンプレ版のJiraも連携可能です。https://plz.halp.com/article/yokz550wp6-jira-server-setup

機能的に違いはありません。

31

HalpのチケットがJira Service Managementに収容されているデモがありましたが、Jira Softwareでも可能なのでしょうか?

JSMではなくJiraSoftwareのみ使用しているのですが、Halpと連携可能でしょうか

はい、Jira Softwareとの連携も可能です。その場合には、SlackあるいはJira Software上ではPrivateコメントは表示されません。

32

Teamsで入力された質問に対して、Halp側からスタックされた内容から回答候補、同種の質問候補を自動で返答するような仕組みは構築する事が出来ますか?

Halp Answers で可能となりますが、現状Slackでのみベータ版として提供しております。Teamsでの機能提供は現状公開できる情報がございません。

33

ストックした情報をConfluenceと連携することはできますか?逆に、Confllence上のナレッジをHalp内で提示することはできますか?

Slack版のHalp AnswersではConfluence(Cloud)連携も可能です。Confluenceの特定のスペースの記事をHalp Answersに同期し、その記事に対してキーワードを設定し、ユーザーへ回答として利用する、という形になります。

34

数名チームのUserが、各人から問い合わせたチケット内容を他チーム員と自動で共有することはできますか?

各キュー(トリアージュチャンネル)で問い合わせが集約されるので、それを他チームでも共有することで想定されている動きが実現できるかと思います。

35

いまSlackで質問を受け付けとトリアージするチャンネルは同一となっています(同スレッド内で対応)問い合わせを受け付けとトリアージのチャンネルは分けなくてはいけないのでしょうか?

トリアージするチャンネルはPrivateである必要がございます。https://plz.halp.com/article/rrzwhjn3cj-queue-configurations

コメントのやりとり自体は質問を受け付けるチャンネルとトリアージチャンネルでどちらも確認できるため、大きく体感的には変わらないかと思われます。

36

JIRAと連携する場合、現在のService DeskのEnd User Portalのような画面も利用することはできますか?それともTeams画面からの参照のみになりますでしょうか。

はい、Portalも引き続き利用可能です。

37

JIRA側にアドオン導入は必要ですか?

Teams版ではこちらのインストールが必要になります。
Halp - Slack and Microsoft Teams Jira Integration | Atlassian Marketplace

38

Halp無償トライアルの制限事項を教えてください(期間、機能など)

無償トライアルは14日間で、期間中の機能制限等はございません。

Webセミナーは引き続きオンデマンドで配信しております。まだご視聴いただけていない方はこちらよりご登録の上、是非ご覧ください。

どうぞよろしくお願いいたします。

 

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